课程大纲：

优质服务培训班

【培训目标】
通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。
一、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升腾出职业荣耀感；
二、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；
三、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计划。
四、打造专业的职场形象
【培训时间】2天（共12小时）

【培训大纲】
一、认知“服务”
1、案例分析：关于服务，来自国际权威调查机构的一组数据
.提问：作为服务者，你会有什么感想？
2、何为服务的根本？
.服务需求推动社会进步
.客户需求促使能力提升
3、服务中的“作业”与“工作”
4、谁决定了服务者的薪水？
5、我们服务谁，谁又服务着我们

二、“服务”给了我们什么？
1、存在的意义
2、存在的价值/收入
3、存在的理由
.“存在”
.“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读
4、角色的赋予
.“角色”
.礼的核心即是“角色”。
5、认清角色：无礼的客户，有礼的服务
6、服务者必须具备的基本职业素养—“四理解”

三、如何开启现代优质服务？
1、服务意识源动力开拓
.对比服务有意识vs服务无意识
.服务意识源动力所在：一首歌的创作启发
2、服务的品质谁说了算？
.如今的客户服务是如何在评价服务？
.优质服务品牌的背后“承担”着什么（个人、单位、行业、国家）
.高品质服务的管理，离不开高标准的鼓励
.案例分析：聊一聊被社会所认可的高品质服务行业背后的故事
3、是什么障碍了“服务意识”？
.服务意识障碍五大现状分析
.提升服务意识“三修习”

四、服务意识能量储备从“心”开始
1、阳光心态打开正确服务意识观
.案例分析：抱怨，永远改变不了人生
.心态、世界、人生
.案例分析：听一听“有标准”与“无标准”员工的声音
.“规章制度”是压力还是助力？
.迪士尼服务指导手册的魔力所在
2、感知客户需要的“服务之心”
.感知服务中的客户类型
.别用“好心”办坏了事
.认真之心，让人感动
.责任之心，让人放心
.安心，是最能让服务产生幸福感的因素
.用心，服务永无止境

五、“优质服务”对客户做到“七个一原则”
1一见如故：对客户接待如好友般亲切
2一视同仁：对所有客户给予一样尊重的服务态度
3一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
4一心一意：服务全情投入，无微不至
5一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
6一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
7一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。

六、服务信任感的建立，来自专业的形象
1、服务形象意义所在
.有教养的形象，内德外化的呈现
.无声的表达，客户在读取什么信息？
2、专业的形象如何做？
.职业发型塑造（男士/女士）
.面容修饰规范（男士/女士）
.着装及配饰礼规应用（职业装）
.拉近距离的服务表情：微笑
.服务中仪态修养呈现要点：站、走、坐、蹲

七、有效的服务言行，创造良好体验的利器
1、优质服务言行两大原则
.优质服务接待5S原则
.有礼有节服务“六声”
2、服务过程中的言行互动应用智慧
.问候客户时的服务言行应用
.引导、指示服务言行应用
.递接服务过程中言行的应用
3、服务流程中的“用心设计”

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