课程大纲：
物业人员礼仪培训
一名物业人员的困惑：
做物业这行已经有一段时间了，但是好多问题，真不知自己该怎么办，心态也出现了问题：
感觉自己一直在努力成长，但是沟通问题、能力问题，不断地怀疑自己；
在坚持，同时也很迷茫，不知道下一步做什么，压力好大；
请问这种情况下到底应该真么办？
大部分从事物业的人都出现过上面的情况，很多物业人员在刚开始干的时候很有激情，但是做了一段时间之后各种情况就随之而来了，上文中提到的案例是物业人员最典型的心态问题。
那么，如何才能改变物业人员这样的状态呢？栾老师推出《物业人员阳光心态与礼仪培训》对物业人员进行专业的心态与礼仪修养培训，目的是启发员工从内心产生愿力，提升在工作中彼此尊重、相互理解、合作共事的表现。
课程时间：2天
课程收益：
1、调整心态，建立坚定的意志；
2、塑造专业形象，提升能力。
课程大纲：
第一部分：物业人员职业素质与心态培养
物业人员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的物业人员必备的基础素质。
一、如何成为合格的物业人员
1.我们选择了物业
2.物业是需要激情的职业
二、物业人员必备素质
1.自信
2.有技巧
3.职业道德
4.专业知识
5.充满激情
6.热爱自己的产品
7.良好的心理素质
8.心态开放
三、物业人员必备心态——态度决定一切
1.投入——积极的心态
2.争取——主动的心态
3.吸收——空杯的心态
4.利益——双赢的心态
5.接纳——包容的心态
6.价值——自信的心态
7.执行——行动的心态
8.取舍——给予的心态
9.竞争——学习的心态
10.责任——老板的心态
心态决定命运，物业人员具备以上十种心态，离成功也就不远了。
四、物业人员情绪压力调整
1.认识情绪压力——是朋友还是魔鬼
2.什么是压力和工作压力
3.情绪与压力的关系分析
4.物业人员压力来源与特征分析
5.压力的危害
6.保持工作中的快乐情绪
7.快乐的力量源泉——人际和谐
8.给予正确信念的情绪反应
9.有效的情绪压力管理
10.个人情绪压力调节方法
案例分析：
“十三连跳”
“过劳死”事件
第二部分：物业人员职业形象塑造
每个人都有不同的特点和气质，所以在着装时要找到适合自己的装束。一般来说，男士的职业服装——西服，在穿着西服中就有很多基本的要求。而女士的职业形象也同样有许多禁忌，女士的职业淡妆也是大有学问。
一、仪容仪表礼仪
（一）面部修饰
（二）发部修饰
（三）男士着装细节
1.衬衫穿着礼仪
2.西装穿着礼仪
3.领带打法与礼仪
4.皮带
5.鞋子
6.公文包
（四）女士着装细节
1.套裙与裤装穿着礼仪
2.首饰佩戴礼仪
二、优雅的体态
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
三、善于使用形体语言
1.目光
2.微笑
3.握手
4.递物与接物
第三部分：物业人员日常礼仪规范
物业在日常的工作中，要时刻注意树立个人自信，展示个人的魅力，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩。
1.见面礼仪
2.称呼礼仪
3.握手礼仪
4.介绍礼仪
5.名片礼仪
6.沟通礼仪
7.引导礼仪
第四部分：物业接待礼仪
在礼仪接待中，一个甜美的微笑尤为重要，微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而可以得到他人的信任和尊重。
一、常见的接待礼仪规范
1.热情迎客的礼仪
2.敬茶的礼仪
3.送客礼仪
二、接待礼仪要点
1.不同客户的接待
2.接待的步骤和方式
3.客户接待的礼宾次序
4.行进中的位次排列
5.乘坐轿车的位次排列
6.宴会的位次排列
第五部分：物业沟通礼仪
沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何与客户进行沟通？沟通都有那些礼仪规范需要掌握？
一、沟通礼仪
1.礼貌语言的运用
2.善于倾听
3.沟通的原则
二、沟通技巧
1.明确目的策划开场白
2.适当赞美与幽默
3.接待服务谈话技巧
4.道歉是的谈话技巧
5.让客户等候时的谈话技巧
6.为追访做好准备
7.交谈禁忌
第六部分：物业人员电话礼仪
接听电话是一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。
1.电话礼仪的重要性
2.好的电话形象带来好的工作效率
3.完美电话礼仪流程
4.掌握接电话的礼仪与技巧
5.掌握打电话的礼仪与技巧
6.电话沟通礼仪与技巧
第七部分：课程总结
物业人员礼仪培训
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