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客户关系拓展与管理

讲师:谭宏川天数:2天费用:元/人关注:2541

日程安排:

课程大纲:

客户关系拓展与管理培训课

课程背景:
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。
企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。
本课程是华为市场一线的重点培训课程,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
 
课程收益:
.企业收益:
根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标。
.学员收益:
建立客户关系三个维度的客户关系模型概念;
掌握客户开发、维护、管理的基本方法;
学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法。
 
.课程价值点:
客户关系如何量化地进行评估;
客户关系如何支撑业务目标的达成;
如何开发、维护与管理客户关系;
客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:重点针对市场一线员工及各级管理者
授课方式:理论(40%)+案例研讨(30%)+讨论(30%);
课前要求:请企业准备课堂案例(?)小班教学,每班人数控制在50人以内。
 
课程大纲
讨论1:什么是人际关系?
讨论2:什么是客户关系?
讨论3:二者的关系?

第一讲:客户关系规划
一、思路

1. 客户关系的宏观环境思考
1)战略和挑战
2)决策模式
3)决策链…
2. 客户关系的友商思考(市场战略定位及目标,市场策略,客户关系提升策略,客户关系拓展手段,客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题,组织构架与分工等)
3. 客户关系的自我思考
1)市场
2)销售
3)竞争
4)赢利为中心
二、客户关系规划的3P原则
1. Prep(客户洞察)
2. People(他山之石可以攻玉)
3. Persistence(动态审视,调整规划)
三、步骤
1. 市场分析
2. 客户关系分析
3. 目标、策略与措施
4. 执行与监控
 
第二讲:市场分析
一、客户的挑战

1. 客户面临的宏观环境改变
2. 客户内部的业务压力
3. 来自友商的竞争压力
4. 来自客户供应商的挑战
二、客户的战略分析
1. 洞察客户的业务发展战略
2. 了解客户的投资发展战略
3. 了解客户的项目发展战略
4. 了解客户的项目维护战略
5. 了解客户的采购偏好
6. 了解客户的组织战略
三、客户的决策链
1. 决策模式
决策链工具:鱼骨图
2. 隐性决策链
3. 友商竞争策略分析的“6问”
1)市场战略定位及目标
2)市场策略
3)客户关系提升策略
4)客户关系拓展手段
5)客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题
6)组织架构与分工
 
第三讲:客户关系模型及分析
一、客户关系的彼此互动与制约
二、普遍客户关系

1. 定义:建立良好市场拓展氛围的基础
2. 等级分类
1)差
2)中
3)良
4)优
2. 关键要素
1)品牌忠诚度提升
2)信息渠道通畅
3)技术评标领先
4)交付成功与改善盈利
案例分享:普遍客户关系拓展失败的案例
三、关键客户关系
1. 定义:项目成功的关键
2. 等级分类
1)接触
2)接受
3)有好感
4)支持不排他
5)支持并排他 
2. 关键要素
1)全方位的立体支撑
2)关键项目支持
3)战略合作伙伴关系
4)竞争排他性支持
案例分享:小组分享关键客户关系拓展案例
四、组织客户关系
1. 定义:牵引市场长远发展的发动机
2. 等级分类
1)参与者(Vendor)
2)供应商(Supplier)
3)关键供应商(Key Supplier)
4)战略合作伙伴(Strategic Partner)
3. 评估
1)组织客户关系评估标准1
2)组织客户关系评估标准2
案例分享:拓展中的失败案例分享
4.创新的思维
演练:评估与提升策划
 
第四讲:客户关系拓展与管理的目标、策略、措施
一、客户的决策心理

1. 价值与价格
二、关键决策依据
1. 经济价值
2. 时间价值
3. 质量价值
4. 顾问价值
5. 企业形象价值
6. 政治价值
7. 关系价值
三、关键客户关系拓展方法
1. 准确了解客户期望
2. 提升关键客户关系的方法与措施
Tip:如何接近难以接近的客户
4. 关键客户关系拓展的常见问题
演练:关键影响活动策划
案例学习:和客户一起成长
四、组织客户关系拓展
1. 基本方法
2. 客户的战略解码
3. 客户与我们的战略匹配
4. 拓展中的常见问题
五、普遍客户关系拓展
1. 基本方法
1)关键要素:普遍客户关系的需求分析
2)短板分析:找出普遍客户关系的短木板
3)目标与策略制定
2. 常见措施
1)点:针对个人的公关活动策划与邀请
2)线:针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请
3)面:针对客户整体的大型营销活动策划和组织
3. 关键营销活动效果评估
 
第五讲:客户关系拓展管理的执行与监控
一、客户关系管理

1. 基本内容
1)自我管理(目标、过程、危机、信息、组织)
2)管理客户(规划管理,评估管理)
3)管理友商(策略研究,成功/失败案例,信息收集)
2. 基本方法
1)规划
2)实施
3)评估
4)调整
3. 客户关系管理的关键:责任人
Tip:优秀客户经理素质
Tip:销售人员的常见危机

客户关系拓展与管理培训课

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