课程大纲：
银行网点创新营销与客户关系管理培训
【课程简介】
智能银行时代，如何对银行网点进行新转型，对银行客户进行分类管理，精准营销，对银行服务进行个性化提升，对银行客户营销进行平台化、跨界营销？这些变化对银行人员提出了越来越高的要求。本课程提供了思维理论指导及落地方法与工具，帮助学员成功实现营销技能。
【培训收益】
1、让学员掌握银行客户关系的定位与分类
2、让学员掌握银行客户关系具体的管理方法
3、让学员了解并熟悉智能银行时代的新型营销
4、让学员掌握客户经理的创新营销方法
5、让学员掌握创新的银行现场服务营销方法
6、让学员掌握创新的线上+线下银行活动的创新营销精髓与方法
【培训对象】银行客户经理、银行网点负责人
【培训时长】2天
【培训大纲】
第一模块、客户关系管理
一、客户关系定位
1.客户关系的四大要素
2.客户维护与客户营销的关系
1）2个要点
2）3类经理
3）4个基本步骤
3.客户关系管理的价值
1）行动五星级
2）身份五星级
二、客户细分与分级服务
1.九维认知客户
2.三种客户分类法
1）特色客户分类
2）关键客户分类
3）客户性格分类
3.客户分级服务
4.四种客户关系模式
三、存量客户的分类
1.按在本行沉淀资产分类
2.按个人性格特征分类（基于DISC分类）
3.了解客户的基本情况
4.服务好存量客户的原则
1）与客户建立长期信任关系
2）满足客户的两大需求
四、潜力客户的经营与提升
1.潜力客户特征分析
2.通过沟通建立信任感
3.逐渐引导客户使用本行业务的方法
1）转账
2）各种生活缴费
3）电子银行
五、有效客户的经营与提升
1.有效客户特征分析
2.银行服务增值回馈的设计
3.银行产品交叉营销的方法
4.让客户感受优质的服务体验
六、中端客户的经营与提升
1.中端客户特征分析
2.银行服务适度优先的实施方法
3.加强与客户的人际关系的方法
4.生活、工作上对客户提供支援的方法
七、高端客户的经营与提升
1.高端客户特征分析
2.加强粘度的方法
3.交叉营销的方法
4.高端服务与社交活动的组织
5.让用户参与到银行产品功能设计、活动中
八、新客户的获取策略
1.企业高管与私营业主客户
1）客户需求
2）经营策略
3）获客策略
2.老年客户
1）客户需求
2）经营策略
3）获客策略
3.女性客户
1）客户需求
2）经营策略
3）获客策略
4.商贸结算客户
1）客户需求
2）经营策略
3）获客策略
5.种养殖户
1）客户需求
2）经营策略
3）获客策略
九、客户关系管理实操
1.客户数据库管理五法
2.吸盘式客户关系管理五法
3.提高客户转移成本的九种方法
4.促进客户忠诚的10种方法
5.吸引客户忠诚的A—D法则
第二模块、智能银行时代，银行创新客户营销
一、营销新认知
1.社交化
1）社交化时代三大特征
2）口碑铁三角
3）社交化的三三法则
4）社交化案例分析
5）银行产品如何设计社交化属性
2.本地化
1）线下网点体验与走进社区
2）银行的全渠道营销模式
3）银行的O2O结合
3.移动化
1）全时段消费
2）银行如何占领移动端
二、银行营销现状分析
1.SWOT分析银行现有资源与环境
2.内外条件交叉矩阵制定银行营销执行路径
--学员及银行现状SWOT现场演练，讲师引导
3.市场营销的4P、4C组合分析
--分组研讨，讲师引导
三、智能银行时代的营销准备
1.智能银行的网点布置
（1）网点定位
（2）功能分区
（3）安全设施
2.银行产品巧包装
（1）智能银行设备操作流程与交叉营销
（2）银行产品综合解决方案套餐
3.银行员工专家形象的树立
（1）银行产品专家的气场训练
（2）表达清晰的理性表达法
---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评
（3）打动客户的感性表达法
---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评
（4）与客户建立信任关系
---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评
四、客户经理新营销
1.马斯洛六层模型与客户经理的客户服务
---模型讲解，引导学员共创应用
2.银行目标客户在哪里？
---讲师引导，学员共创
3.如何高效开发银行客户
（1）交叉销售法
（2）增值服务法
（3）推荐介绍法
（4）铁粉影响法
---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习
4.新客户开发的四大营销
（1）客户经理的社交营销
（2）客户经理的圈子营销
（3）客户经理的合作平台营销（问题解决型）
（4）客户经理的会议营销
---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习
5.五个让客户口碑相传的要素
---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习
五、网点现场新营销
1.马斯洛六层需求模型分析银行网点现场服务
---引导学员共创应用
2.网点场地营销（如何把银行产品销售融入办业务流程中）
---分组研讨，团队共创，行动学习
3）网点全员协作营销（制度、利益分配、硬件保证、协同）
---分组研讨，团队共创，行动学习
六、基于互联网思维的银行创新营销
1.网点现场营销（如何把银行产品销售融入办业务流程中）
---分组研讨，团队共创，行动学习
（1）迎接客户---机器人与客户经理的交接
（2）快速识别客户类型
（3）服务氛围烘托
（4）与客户建立亲和与信任的话术
（5）满足客户情感需求（同理心、赞美术）
（6）满足客户业务需求（指导客户操作智能设备，关键话术）
（7）银行APP与微信公众号的关联推广
（8）建立个人微信联系
（9）做好售后服务（电话、网络回访与关注）
---全部环节现场情境演练
2.银行产品O2O营销实战
①微信客户如何获取？
②微信客户如何分类标识？
③微信社群建立
④社群微课分享资源的获得
⑤微信朋友圈形象树立与个人公众号运作
⑥线下活动与线上活动的协同运作
---讲师简介、演示，学员现场实操，行动学习
银行网点创新营销与客户关系管理培训
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