课程大纲：
服务销售培训课
课程大纲
第一讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1-5：无辜的留话者
视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲关键时刻行为模式1:如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、区分两类利益——企业利益和个人利益
5、案例分析
视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要
视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲关键时刻行为模式2:提议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲关键时刻行为模式3:行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4：挽救劣势
视频分析2-5：谁扼杀了合约
第六讲关键时刻行为模式4:确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
视频案例2-6：于事无补的电话服务热线
视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例2-8：有帮助的电话服务热线
视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看谈判技巧的运用
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