课程大纲：
优质主动服务技巧培训
课程大纲
1、主动服务意识的建立
服务理念：建立良好的服务态度（销售、服务、礼仪的结合）
主动服务：服务在客户开口之前；
热情服务：向客户提供良好的服务；
周到服务：细致入微排忧解难；
2、服务意识的内涵
发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、训练形成的。
3、银行大堂经理的角色与职责
银行网点渠道特点认知
银行网点服务现状引起的反思
案例分析：客户不了解银行，银行不了解客户
银行网点的服务与发展趋势
①.代表者： 代表着银行给客户的第一印象；
②.服务者： 主动的为客户提供超出客户期望的服务；
③.监督者： 对整个营业厅的工作进行监督；
④.协调者： 引导、分流客户；
⑤.培训者： 对客户的疑问，做出适当的解答。
大堂经理的核心素质模型
大堂经理核心技能认知
4、银行大堂经理必备的技巧
①、分流客户技巧
客户心理分析：客户的真正需要发现客户需求的过程客户表现的三个心理过程
分流客户的礼仪要求：接近、沟通技巧、语言、引领；转介绍过程中的礼貌礼节
大堂经理沟通礼貌用语：十字礼貌用语三声待客服务四语应答标准语言与非语言
网点模拟演练正面的用词分享：网点实例
②、接待客户技巧
善于发现客户忙时接待客户技巧如何做到接一待二照顾三
③、营业厅督导技巧
督导的几个点督导的频率发现问题的能力培养提出解决问题的办案迅速做出
反应有效的沟通技巧平抚员工情绪
④、大堂经理沟通的关键技巧提升
沟通游戏沟通的障碍案例研讨：残币案例案例研讨：存款证明案例
沟通的关键技巧提升训练大堂经理与柜员及客户经理沟通
5、大堂经理客户满意度技能提升
客户为什么不满意银行的大客户办理业务案例客户的期望值定义客户期望值案例研究
客户感知的定义实战：客户感知提升训练客户满意度公式研讨客户满意度提升实战
案例：当收到假币时怎么办？银业网点排队等候满意度提升
6、大堂经理营销技能提升
从案例说起：农业银行的信用卡ATM机上刷卡中信银行和东亚银行的不同体验
大堂经理的指引客户经理的建议大堂经理的帮忙
分析客户的特质并建立亲和力客户的取向分类：客户的判定分类客户的喜恶分类
网点客户的需求探寻：案例：银行和客户的思想波动实战：*需求探寻法
大堂经理的营销实战：实战：FABE法则的产品营销产品营销的一些其他技巧
7、客户投诉处理
它山之石：银行投诉现状行业案例借鉴大堂经理抱怨处理的工作误区
大堂经理抱怨处理的工作方法：改变游戏规则：化敌为友
分析：什么是银行真正意义上的好客户
正确认识抱怨投诉客户：一个好客户的自白开源还是截流客户抱怨与回头率分析
客户抱怨的类型客户抱怨的层级案例分享
实战：几种难应付的抱怨客户处理：以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者
有备而来者有社会背景，宣传能力者
变客户抱怨为客户机会：真心真意为客户顾客并不总是“对”选择处理不满的*时机
提供更多的附加价值抱怨处理宗旨：一个中心，两个基本点
8、案例研讨考核
优质主动服务技巧培训
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