课程大纲：
营业厅管理规范培训
授课内容
老师讲解，观看教学片，现场演练
内容要点：引导员服务规范细节、引导员服务应答规范
单元一：营业厅引导服务规范
规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）
引导员服务规范与应答规范
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答
单元二：营业厅收费服务流程
老师讲解，观看教学片，现场演练
例如：营业厅标准收费服务流程视频观看
高峰期与非高峰期的差别？
如何在高峰期让客户满意？
面对客户对电费有异议如何快速处理？
收费内容：电费、业务收费
服务标准：包括受理方法和行为规范
营业厅收费服务流程
微笑欠身打招呼
示座
询问户号
查询电费
收取现金（唱收）
打印发票
唱找（将发票及找补的零钱一并递给客户）
送别客户（温馨提示及宣传其他缴费渠道）
单元三：营业厅业扩报装服务流程 老师讲解
观看教学片
现场演练
受理内容：包括电力新装、电力变更等
服务标准：包括服务行为规范和时限
业务受理服务规范
先接先办
先外后内
接一顾二招呼三
首问负责制
暂停服务亮牌
单元四：营业厅咨询服务规范流程训练
老师讲解
观看教学片
现场演练
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
营业厅咨询服务规范
客户提出咨询查询需求时
客户咨询用电业务时
客户停电咨询
客户提出查询电量时
客户提出查询业务流程进度
单元五：营业厅自助服务时刻
老师讲解，观看教学片，现场演练
例如：自动叫号排队系统使用规范
引导员应主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后，引导员应引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。
宣传资料使用
自助查询系统使用
便民服务
其他服务
实战训练及过关考核
营业厅服务流程过关演练：
1、营业厅、供电所引导服务规范
2、营业厅、供电所收费服务规范流程演练
3、营业厅、供电所业务受理服务规范流程演练
4、营业厅、供电所自助服务服务规范流程演练
5、营业厅、供电所服务场景流程演练
情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评
案例：一位客户租用民房改为洗衣店，到电力营业厅来办理电力变更业务。
服务流程演练：
1.迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪
2.申请核查：接收证件及表单，进行核查
3.分析判断
4.选择流程
5.信息录入
6.服务结束：送别客户
营业厅服务流程过关考核：
结训活动
课程精彩回顾
领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项
学员学习效果评估、合影留念
营业厅管理规范培训
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