课程大纲：

通信营业厅接触式营销培训

培训收益：
1、深刻理解从被动等待到主动接触营销的转变趋势；
2、理解及适应通信营业厅营业员的岗位职责和角色；
3、掌握通信营业厅接触式营销的流程、步骤与技巧。

培训大纲：
前言：通信运营商营业厅从被动等待到主动接触营销
一、通信营业厅营业员的岗位职责和角色认知
1、营业厅营业人员的岗位职责
2、营业厅营业人员工作的核心业务作用
3、营业厅营业人员的角色定位
4、营业厅营业人员的职业化心态
5、营业厅营业人员的礼仪规范
6、营业厅营业人员的基本素养和技能

二、通信营业厅接触式营销
1、销售是什么
2、接触式营销
3、接触的目的和意义
4、克服销售心理障碍的技巧
5、接触前的准备
6、客户识别技巧
7、营销服务过程的13个接触点及客户核心需求
.客户接触点1—寻找
.客户接触点2—到达
.客户接触点3—徘徊
.客户接触点4—咨询
.客户接触点5—体验
.客户接触点6—自助服务
.客户接触点7—购买
.客户接触点8—排队
.客户接触点9—办理沟通
.客户接触点10—办理等待
.客户接触点11—办理结果
.客户接触点12—投诉异议
.客户接触点13—离开

三、通信营业厅接触营销四步曲     
1、步骤一：迎宾接待，建立关系
.客户沟通风格的迎合
.客户情绪分析
.客户偏好分析
.客户5大期望值的判断与超越
2、步骤二：业务推荐，挖需服务
.理性需求与感性需求分析
.调查四步：观察、提问、倾听、记录
.提问的三种类型：调查、探究和确认
.FAB产品推介法则及话术
.客户异议的真相和应对原则
.异议处理的技巧和操作误区
.促成信号与技巧
.如何扩大客户的购买欲望
.如何进行产品附加销售及交叉销售
.如何销售整合方案而非产品
3、步骤三：客户疏导，有序办理
.客户疏导与分流
.特殊情况下的疏导应对
4、步骤四：客户维护，深度服务
.检查结果
.服务后期的回访
.榜样客户的宣传
.推动客户间的推荐
四、总结、问答与行动改善计划

《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》
3G时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，为扩大用户量，让更多用户享受到自己的优质服务，另一方面也开始把目标瞄向竞争对手的用户尤其是高端用户。
本课程正是根据这样的背景，专门为通信行业电话经理而设计，从而大幅提升电话经理异网客户挖掘与策反的成功率。

培训收益：
1、理解异网客户的需求和心理；
2、掌握异网客户搜寻与锁定技巧；
3、掌握异网客户挖掘流程及技巧

培训大纲：
一、了解异网客户的需求和心理
1、异网客户想要什么？
2、已所不欲勿施于人
3、了解异网客户的心理
4、给异网客户一个换网的理由

二、异网客户搜寻与锁定
1、异网客户对比分析
2、目标客户特征分析
3、目标客户搜寻锁定

三、异网挖掘第一步：建立客户信任
1、客户信任度建立难点分析
.外呼电话不是你们的统一号码
.我不是你们的用户
.客户觉得这样做不道德
.目前市面上电话骗人的事迹太多
2、开场白——客户信任度的建立
.第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
让客户感受到中立
告之客户接听电话对它的好处
.第二通电话：开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
礼貌用语
确认1：对方身份
确认2：第一通电话
模拟训练

四、异网挖掘第二步：挖掘客户需求
1、信息层问题
2、问题层提问
3、解决问题层提问
4、模拟训练
.运用信息层提问挖掘客户的基本情况
.运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
.运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

五、异网挖掘第三步：产品推介及邀约
1、产品推介
2、邀约客户来营业厅
.礼品邀约法
.机会难得法
.客户见证法
.价值塑造法

六、 异网挖掘第四步：客户异议处理
1、正确认识客户异议
2、面对异议的正确心态
3、客户异议处理的有效方法
4、客户常见异议及处理技巧
.我不需要
.我不感兴趣
.我考虑一下
.我现在很忙，没有时间
.你们怎么知道我电话的
.我没有使用你们号码的手机
.你们**公司跟**公司有什么区别？
.你们这么大的公司还抢客户/你们怎么抢客户
.我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
.我自己以前有一个手机，买个号码就行了
.我这手机以前参加了活动的，还没有到期
.换号码需要换手机很不方便
.我以前接过你们的电话，知道这个政策，我不是很想办
.上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
.现在我用XX感觉还行，后续实在不行再说

七、异网挖掘第五步：把握信号促成
1、什么是促成信号
2、促成信号有哪些
3、促成信号的把握
4、常见的6种促成技巧

八、异网挖掘第六步：电话结束与跟进
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
3、成交跟进
九、总结、问答与行动改善计划

通信营业厅接触式营销培训