课程大纲：

网点主任现场管理技巧培训

课程目标
掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识
现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法
提升员工管理技能与激励员工的领导艺术
掌握银行网点现场5S管理
掌握银行网点现场服务管理
掌握银行网点现场营销管理

课程大纲
网点转型时期的网点主任的角色
.我们要什么？
.企业要什么？
.*现场的构成要素
.现场管理者角色、职责与素质要求
.网点主任现场管理必备的能力
.网点主任现场管理需遵守的准则
.讨论：银行网点为何要转型
.西方商业银行网点的特征——新网点主义
.银行网点的战略地位和全新定位
.高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
.产品为中心VS 客户为中心
.网点负责人对转型的不良状态
“等、靠、要”状态
“无从下手”状态
“剑走偏锋”状态
“舍本逐末”状态
.转型中网点负责人承担的责任
网点发展的市场定位
客户发展的研究
收入贡献度和经营效益的提高
促进网点的绩效进步

转型期的服务管理
.对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
.“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与银行行为的有机结合
案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
.当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

转型期的营销管理
.区域营销环境分析和市场细分
.差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
.如何选择主打产品与组合营销法
.区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
.网点产品的交叉销售
客户分流与引导创造机会
柜员如何发现销售机会
主动营销和发掘目标客户
公司业务和个人业务的联动

网点主任现场管理工作探讨
.现场管理的全检-5S法
.现场管理中的巡检-动线管理法
.现场管理中的督检-ABC分类法
.统筹兼顾服务营销与现场管理
.网点文化建设与团队塑造
案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响

网点主任现场管理技巧培训