课程大纲：

客户经理服务沟通能力提升培训

课程收益：
1.了解客户经理的工作职责与角色定位；
2.了解客户经理职业化形象的要求,及如何打造;
3.掌握沟通的基本原则和态度,掌握倾听和表达技巧；
4.掌握了解不同客户的沟通方式;
5.掌握投诉抱怨处理技巧；

课程大纲
第一讲：客户经理服务角色定位
一、银行网点定位
二、产品客户竞争技术方面的发展趋势及对服务的挑战
三、客户经理的能力升级
1.从银行趋势看客户经理的能力要求
2.从个人职业发展看客户经理的能力要求
3.客户经理服务角色定位与能力转型

第二讲：客户经理职业化形象塑造
视频导入：何为职业化形象
一、职业化外表
1.仪容仪表
2.银行网点常见的非职化外表
二、接待礼仪
1.电话礼仪
2.拜访礼仪
3.乘车礼仪
4.用餐礼仪
三、职业化谈吐
1.常见的沟通错误

第三讲：客户经理服务沟通能力提升
一、有效沟通的要素
1.沟通的三层结构：自我认知、情绪、事实
2.有效沟通的要素：
1）非语言行为
2）语言行为
3）同理心
二、什么是人际风格
1.四种人际风格的特点与识别
2.如何与不同风格的人相处
三、破解沟通中的隐藏密码
1.高效沟通的标准：双赢
1）讯息、感觉同频
2）沟通的内容
2.为何沟通无效果？
案例分析：沟通新手与沟通高手的区别
3.沟通的障碍：思维定势
1）沟通的隐藏密码——对话的三层结构
案例：客户表达表象背后的情绪与认知

四、高效沟通技巧在销售中的运用
1.如何确定沟通的目的？
1）三种阻碍对话的沟通目的
2）三种有效的沟通目的
2.如何引发客户兴趣？
1）流程：自我介绍——说明来意———提问
2）发起对话的开场白
案例讨论：如何破冰？
3.如何倾听？
1）听出客户三层认知——事实、情绪、自我
2）“听”四个方向
3）听的技巧：提问、阐述以及认同
视频案例：如何回应刁钻问题
4.如何表达？
1）表达的注意要点：
——不要把自己的结论当成真理；
——告诉对方，你的结论从何而来；
——不要用“往往”或“从不”等夸大其词
2）表达的非言语技巧
3）表达的逻辑结构
案例：如何高效进行产品呈现

5.如何引领谈话？
1）提问技巧
——面谈时开放式封闭式问题的转换
——运用提问解决面访时的沟通关键点：
如何激发对方参与兴趣？
如何建立信任感？
如何获得更全面信息？
如何获得准确反馈？
案例讨论：面对强势的沟通对手，如何用提问做认同与引导？
提问时的注意要点：控制节奏——避免“逼问”
营造轻松氛围——如何回应对方
减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”
2）打破僵局——话题再构造技巧
——话题正脱轨的几个信号
——再构造的前提——听清楚
——再构造的方法与流程
案例：面对投诉客户，情绪的疏导与谈话的折回

五、客户沟通风格测评与沟通要点
1.四种人际风格测评
2.四种人际风格的识别与沟通要点
1）进取型
2）分析型
3）和平型
4）表达型

第四讲：客户经理投诉处理技能提升
一、避免投诉发生的五少原则
二、避免投诉发生的五多原则
三、投诉客户内心的四种诉求
1.发泄不满
2.解决问题
3.获得补偿
4.不当得利
四、投诉处理五步法
1.隔离
2.倾听
3.判断
4.解决
5.销售

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