课程大纲：

客户服务与关系维护技巧培训

【课程背景】
企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。
【课程时间】2天，（6小时/天）

【课程大纲】
导入篇、维护一名老客户的性价比
1、什么是客户价值
2、如何让客户不断增值
3、维护一名老客户与开发一名新客户的流程对比
案例：你的时间在哪里成果就在哪里

第一讲、客户生命周期
1、新客户
2、客户关怀
3、客户发展
4、客户稳定
5、客户消退
6、客户激活
小组讨论：如何利用客户生命周期来增加客户价值？

第二讲、了解我们的客户
1、客户与我们的关系
2、我们与客户四大原则
3、客户为什么重要？
4、谁是我们的客户
5、核心目标顾客

第三讲、客户服务的专业态度
1、客户服务的定义
2、案例：客户来到商场的采购流程
3、客户的采购心里：预期理论与需求理论
4、客户体验结论
小组讨论：如何在每个环节呈现出我们的专业素养？

第四讲、如何创造出良好的第一印象
1、第一印象为什么这么重要：首因效应
2、4/20 法则在建立第一印象中的运用
小组讨论：当客户与你沟通时，什么是最重要的？

第五讲、客户服务中的沟通技巧
1、语音沟通与非语言沟通
2、语言的善意表达法
3、建立信任的四种方法
4、三种层次的聆听
5、开放式的提问线
6、如何表达自己的想法
7、达成一致，而不是说服
8、处理客户的异议
9、非语言的善意表达法
10、沟通的黄金法则
案例讨论：这种情况下，作为销售人员应该怎么做？

第六讲、系统介绍产品与展示
1、什么是产品说明
2、产品说明的技巧
3、产品说明的步骤
4、产品说明三段论
5、有系统的介绍产品与服务
6、不同类型客户的应付方法

第七讲、商场客户活动管理
1、促销与活动
2、季度与年度客户计划
3、让客户不断来到商场，增加客户粘性
4、客户座谈会
5、季节性福利商品

第八讲、销售过程中的客户关系管理维护
1、把握好客户角色
2、有效建立和客户的情感
3、客户认知的建立与把握
4、激发客户购买动机
5、关注客户的采购流程
6、动态把握销售过程

第九讲、客户服务过程中的客户管理维护
1、有效的客户反馈
2、客户抱怨投诉处理
3、开展客户满意度调查
4、提供有效“解决方案”的技巧
5、提升客户忠诚度的心理学技巧

结语篇、总结与行动计划
1、收获与总结
1）、五点收获、
2）、三个改变、
3）、一个行动。
2、感谢与道别

客户服务与关系维护技巧培训