课程大纲：

客户服务沟通的*培训

课程大纲;
修炼一：树立良好的服务意识——前提
1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
.回忆你感受过的卓越或个性化的客户体验，你的感觉如何？
2.电力员工的角色定位
.游戏导入
3.电力员工应有的服务态度---尊重
.尊重自身和职业
.尊重自己的单位
.尊重服务对象
4.卓越服务的体现
a)迅速响应客户要求
b)认同客户的感受
c)持续关注细节
d)让客户感到受到重视

修炼二：服务中的表达技巧——基础
1.从“欢迎光临”看不同人生
2.电力员工的专业表达
.案例：某小区变压器打火……
3.电力员工要注意的语言细节以及服务禁忌语
4.瞬间亲和力的建立
5.拉近与客户关系的赞美技巧
6.如何向客户清晰地传达自己的想法
.游戏导入
.案例：被两次投诉的简单的分户业务
.案例中暴露的问题
.表达技巧模板
7.不同客户类型的沟通策略
.DISC性格分析与沟通策略

修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶
1.如何成为一名好的客户倾听者？
2.以客户为中心的倾听
3.倾听的心态
4.区分感觉与事实
.案例：陈大爷家的电费
5.倾听客户的真正意图
6.开放式问题、封闭式问题、选择式问题的提问技巧
.提问练习
7.提出适当问题的技巧
.客户觉得服务没有达到预期时
.客户等候时间过久时
.客户受到不礼貌对待时
8.提问的禁忌

修炼四：服务中的异议处理技巧——发展
第一节：把服务工作做到投诉发生前
1.你有多大的语言攻击性？
.负表述---（你真废物！）
.过度简化
2.检视你的行为举止在多大程度上会激怒客户？

第二节：客户为什么会抱怨、投诉
案例导入： 
1.投诉的五个心理阶段
.潜在不满
.即将转化为抱怨
.显化抱怨
.潜在投诉
.投诉
2.客户投诉的目的与原因

第三节：平息客户抱怨的主要步骤
1.问题能够立即解决时的3步骤：
.快速反应，真诚道歉
.迅速行动，提供解决方案
.再表歉意，表示下次到来可亲自提供服务
2.问题不能立即解决时的5步骤：
.迅速隔离
.充分道歉
.安抚情绪
.认真倾听
.快速解决
案例练习：电力投诉案例现场解决与复盘

修炼五：服务中的情绪管理——修炼
第一节：情绪管理之现场管理
1.放掉你心中的船
.庄子的“空船”
2.客户对我不断指责，我当下的怒气如何发泄
.快速平息怒气三步走
3.如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户？
.能量心理学技术
.意念呼吸法

第二节：情绪管理之长期管理
1.血清素激活法
2.脉轮平衡术
3.寻找你的社会支持系统
.自己
.他人
4.提高自身能力

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