课程大纲：

客户服务技能培训

课程大纲：
课程针对客服人员普遍存在问题：
工作得不到客户的理解
情绪的处理、心态的调整掌握
客户投诉抱怨时的沟通技巧
不同客户的面对面沟通技巧
如何提升专业技巧有效帮助客户
遇到问题客户应该如何处理
（将根据需要调整课程侧重点和案例）

第一单元：客户服务观念的导入（讨论、互动）
1、市场竞争的致胜关键
2、何谓优质客户服务？
3、优质服务的三大要素
.家优秀的企业是如何形成的？
.优秀企业用什么永远留住客户？
.客户像什么？
4、打造一支专业的客户顾问服务团队

第二单元：如何成为一名专业的客服人员
1、服务是一种情绪劳动
2、客户用以测量服务人员服务品质的指标
3、客户服务者的角色认知
4、案例：专业客户服务影片分享
5、外资企业关于服务的解释

第三单元：如何有效专业地与客户沟通
1、客户服务的八大渠道
2、专业电话沟通技巧(电话实务演练,分组演练、修正)
.基本专业心态
.接听电话时应保持的姿态、声音掌控
.得体的专业服务用语、专业应对话术
.情绪调整，有效电话沟通的要点
3、面对面沟通的技巧
4、沟通中同理心的有效运用
5、如何与不同类型的客户沟通
.如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平
.大户小户、男人女人、不同心理素质
.不同人际风格的客户
6、客户服务案例练习（案例由贵司提供）

第四单元：专业有效的客户投诉抱怨处理
1、认识客户投诉
.客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、客户抱怨的原因分析
3、客服主要客户投诉情况分析
.产品本身
.客户问题
.人员态度
4、失去客户的原因分析
5、客户投诉处理四原则
6、有效处理客户投诉抱怨的天龙八部
.积极倾听，让客户发泄不满
运用同理心，让客户感受到被理解
客观、正向、中立、周到地询问原因
表达遗憾与适度的歉意
说明可协助处理的方法
告知处理的流程与具体回复时间
过程中定时向客户报告处理进度
事件处理过后，再次表达歉意与关心
7、客户投诉案例分析与练习
（案例根据客户要求量身定制）

第五单元：情绪管理与恢复工作激情的方法
1、情绪管理是一种自我沟通的过程
2、了解你的工作情况
3、正向思想、积极态度
4、让职场恢复活力的12种有效方法
课程协助（非常重要）：
(成长力公司设计问卷，贵公司负责收集)
1、提供具体客服中心工作内容介绍；
2、相应客服人员电话号码，以利课前收集实况；
3、条件允许可协助电话录音工作，课前讲师试听，作为案例；
4、课程中准备电话机三支为演练道具；
5、客户抱怨实际案例收集（课前二周，以利讲师备课，建议每个学员准备3条，我们汇总收集有针对性地设计课程及未来应对话术）。

客户服务技能培训