课程大纲：

网点卓越服务培训

【课程背景】
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓越服务课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等
【培训课时】13小时（2天）
【培训目标】
帮助学员掌握优质服务意识，建立良好服务形象。
梳理主动服务规范，掌握现场服务技巧。
掌握投诉分析解决办法，学习有效沟通的技巧以赢得合作的人际关系。

【课程内容】
第一章、卓越服务意识
重新认知服务
新时代银行柜员对服务的定义
服务的价值
树立正确的服务态度
“客户第一”的观念
“客户永远是对的”
服务情绪管理
如何对待自己的情绪
如何对待工作的情绪
如何对待客户的情绪
如何对待产品的情绪
如何对待挫折的情绪
卓越服务的范畴
服务的特点
什么是优质服务
认识客户
客户需求认知
服务的*目标----客户忠诚

第二章、树立良好职业形象
服务礼仪的认知
服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩
服务礼仪的内涵
服务礼仪在工作和生活中的作用
服务礼仪应遵循四个基本原则
仪容仪表
男士职业着装
女士职业着装
仪态礼仪
男女士职业仪态
举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神
标准迎送客礼仪
营业厅实用商务礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
助臂服务
递接物品礼仪
递接名片礼仪

第三章、主动服务规范
营业厅服务的基本要求
态度第一
规范第二
关注第三
行动第四
流程与规范的重要意义
接触客户全流程规范
迎接客户阶段
.表情、眼神、手势、举手招迎
理解客户阶段
.认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
帮助客户阶段
.关注客户情感信息
.关注客户事件信息
送别客户阶段
.客户服务满意确认
.送出规范结束语
.送出告别语
.整理物品准备新客户的迎接

第四章、现场服务宝典
现场服务技巧之声音的魅力
语速、语调、语速、礼貌用语的实用
施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）
现场服务技巧之情感传递
称呼客户 友善亲情
服务客户 主动热情
赞美客户 恳切真情
解决问题 同理共情
现场服务技巧之意愿表达
为客户排队提供方便
说让客户觉得愉快的语言
良好的自制力
服务中不分份内份外

现场服务之形体助力
表情肢体 保持互动
办理业务 迅速主动
网点现场实际场景演练
客户手续不全时
客户凭证填写错误时
客户密码不符时
客户凭证挂失时
网点库存不足时
业务转接时
客户等待时间太长
面对客户指责时
遇到不文明行为时
系统故障时

第五章、投诉抱怨处理技巧
理解客户为什么会投诉
正确看待客户投诉
客户投诉原因解剖
客户希望得到什么
我们可以做什么
投诉处理技巧
处理投诉的原则
处理投诉前的准备工作
处理投诉的步骤
.安抚情绪 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施
处理投诉经典战术
.奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景

网点卓越服务培训