课程大纲：

客户满意的服务技巧培训

【课程背景】
对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。

通过培训，学员可以获得如下收获：
通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
通过培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。
【授课方式】授课形式包括：启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式，最终达到*的授课效果。

【课程特色】
针对性强。本课程为B2B行业量身定制，培训师具有十五年B2B行业的一线销售与营销管理经验，培训紧密贴合行业特质，针对性强。
实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，很多实战的技巧和策略拿过来就可以用，实战性强。
系统性强。课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握课程的理论框架，并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。

【课程大纲】
第一单元  客户服务的基本概念
1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：从员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、案例：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元  理解服务职业 建立服务意识
1、服务这个职业是否令人自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：关系面和程序面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？
8、【案例】玩转期望值，以服务促销售
9、如何避免二次服务失败

第四单元  差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与*关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS 客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？
12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 从满意到忠诚的投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、刨根问底：5W分析法
7、客户投诉处理的六步流程之二：Share
8、投诉处理原则：先处理心情，再处理事情
9、客户投诉处理的六步流程之三：Probing 
10、客户投诉处理的六步流程之四：Check
11、复述事实的好处
12、【案例】挖掘机堵门为哪般？
13、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控
20、客户忠诚度评估的三个指标
21、从客户满意到客户忠诚的客户关系发展路径

第六单元 服务网点开发与运营管理（可选模块）
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应：打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设：重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持

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