课程大纲：

服务营销品质与效率提升培训

课程大纲
第1讲 服务营销内涵挖掘及理念突破
1.1 析含义
.客户服务 VS 服务营销
.营销 VS 销售 VS 推销
1.2 看趋势
.从响应客户服务请求到经营客户关系
.Solution service solution selling
1.3 析需求
.说出的需求VS未说出需求
.客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点
1.4 挖商机
.上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机
.客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析
.演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用
1.5 一站式
.客服代表、客户经理工作职责与内涵变化
.从“代表”、“讲师”到“顾问”

第2讲 先把服务做好，再求营销突破
2.1 客户服务的精细与精益
.视频分析
.效率VS效能；时间是大成本
.横向、纵向规律总结
.电子服务更需要精细化、客户化
2.2 从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
.剩着为王
.获取客户的成本
.保留客户的价值
.从服务满意到消费忠诚
2.3 解决方案式服务&解决方案式销售
.服务营销需要“瞄准器”
.唤醒客户需求
.梳理客户需求
.引导客户需求

2.4 高超服务营销代表的“武备库”
.产品如数家珍
.客户多维细分
.流程精细精益
.沟通风格匹配
.话术工具灵活
.促成跟进补给
2.5 服务营销产品推介的“关联系数“
.客户行为的历史数据分析
.客户分析的维度与粒度
.维度的交叉分析潜藏着创新源泉
2.6 服务承诺与销售授权
.坦诚 专业的表述
.产品、服务承诺背后的保证机制

第3讲 服务营销的谋定而动及情境演练
3.1 服务营销之“高质量回应”
.回应风格
.打动人心的七句箴言及演练
3.2 服务营销中提问与聆听的协同
.听到“九环”及解读
.建立信任
.探寻需求
.产品推荐
.促成
.百思买的服务营销案例解读

3.3 服务营销中的产品介绍
.电梯原则的应用
.市井语言的配合
.生动案例的演绎
3.4 情境归纳及“层次为先”的话术应对
.层次为先的服务营销话术应对及案例
.电话经理服务营销情景剧演练
3.5 服务营销话术工具演练
.服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练
.服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练
.服务营销沟通中AIDA工具应用及演练

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