课程大纲：

五星技术服务技巧培训

课程大纲
1.“技术 服务”的思考拓展与三个突破
1.1 技术服务的需求及特点
技术性强
时效性要求高
协同工作复杂
沟通角色多
1.2 服务品质和意识提升的三种方式
蜘蛛式——善加总结
蚂蚁式——他山之石的启发
蜜蜂式——信息提炼
1.3 问题归纳、因素分析
公司规定很明确，就是客户不理解
他也为难我也难，这事让我怎么办
案例：换与修，如何定？
1.4 服务品质提升的三个突破
视野突破
职能突破
服务技能突破

2.深度分析客户需求，服务举措“按图索骥”
2.1 分析客户需求，服务“按图索骥”
客户需求清单
显性、隐性需求的分析方法
案例演练与分析
案例：备件问题的沟通
2.2 客户服务“以客户为中心”的内涵
四个特征之与我的工作
1=0.9 0.1在事务工作中的应用
2.3 四种类型的服务及其原因分析
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
如何“拉伸程序面”
如何扩展“个人面”
2.4 服务特性与举措匹配预防
无形、同步、易逝、异质
举措匹配与演练

2.5 技术服务中亲和力的打造
市井语言的平衡
电梯原则的应用
语速、语调与互动
2.6 听的层次、问的水平
开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式
倾听的层次与回应风格
四种性格类型的沟通关注点及风格把握
2.7 服务沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合
同理心的辨识与反馈、案例演练
层次为王的沟通方式
2.8 同理心表达及说服客户的方法演练
同理心表达的方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问的应用

3.客户抱怨、异议、投诉的应对与化解
3.1 投诉处理的基石
之一：客户服务的职业特质培养
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感培养
3.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
环环相扣，过程提醒
闭环管理、数字化管理
3.3 投诉诊断之五区间差距模型的应用
令客户满意的服务误区
“诊断”的差距、“处方”的差距
“药房”的差距、“医嘱”的差距

3.4 对过程的抱怨和对结果的抱怨
服务产品矩阵
过程质量、结果质量
3.5 售后服务、技术支持投诉处理步骤
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
3.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
期望显性、公平可靠
管理承诺、“开说明会”

4.“技术 服务”行动学习应用演练
4.1 行动学习法应用
收集管理现象
定义管理目标
发现关键障碍
多维解决方案
价值难度次序
行动计划生成
4.2 课程回顾总结、关键词条概括
4.3 Q&A

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