课程大纲：

临柜人员礼仪与服务标准化培训

【课程收益】
了解银行柜员服务礼仪常识;
掌握现代商业银行客户服务理念;
掌握优质客户服务的流程与规范;
掌握与客户沟通的技巧;
改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象;
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，实现客户满意。

【授课时长】
6课时
【授课对象】
银行临柜人员、大堂经理
【培训方式】
讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练

【课程大纲】
第一模块：柜台服务人员心态调整及责任心树立
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用

第二模块：客户需求及其满意程度解析
顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客

第三模块：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、艺术修养、运动
清晰而美好的职业形象
柜台服务举止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身体手势语言
物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

第四模块：柜台服务技巧
快速建立良好第一印象
谨防首因印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
为客户引路的技巧
柜台服务人员的语言艺术修练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用

第五模块：柜员标准临柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相问
第三步：快准办
第四步：巧营销
第五步：提醒递
第六步：目相送

临柜人员礼仪与服务标准化培训