课程大纲：

客户关系维护策略与方法培训

课程大纲
模块一：客户关系维护的标杆
案例：一粒麦子的三种命运
1.您的客户是谁
2.您的客户有什么需求
3.您的客户为什么会有这样的需求
4.我们怎样满足他们的需求.
5.差异性分析
6.主动性联络
7.调整产品与服务
8.客户关系维护的对象和目的

模块二：如何建立客户关系档案
案例：胡萝卜汁与留住客户
1.什么是客户关系档案
2.怎样建立您的客户关系档案
3.客户关系卡的制作和使用
4.客户关系卡的固定格式与内容
5.客户关系卡的区别化管理
6.客户关系卡的使用方法
7.客户关系卡的更新与维护
8.客户关系档案的筛选与整理
9.客户关系档案的分类与数据库维护
10.客户关系档案的应用案例
11.数据分析的RFM指标
12.数据库分析的四种方法

模块三：客户关系的差异分析
案例：金牌客户的真实需求
1.客户构成分析
2.客户分类
3.ABC分类法
4.客户金字塔分类
5.A、B、C管理法（VIP客户管理法）
6.客户访问管理法

模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关怀
1.案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系
2.80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法
3.20%的时间用来建立良好信誉的18项方法

模块五：维护同客户良好关系的措施
1.保持良好的联络关系。
2.巡回访问相结合的回访制度
3.客户关系维护的七大措施
4.签约前客户关系的维护方法
5.签约后客户关系的维护方法
6.暂无合作潜力的客户的维护方法

模块六：追求客户的终生价值
1.如何营造客户的忠诚？
2.员工在客户忠诚中扮演什么角色？
3.如何营造客户的终生价值？
4.老客户为什么会流失？
5.如何拴住老客户？
6.什么是客户的终生价值？
7.只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
8.拴住老客户的操作方法
9.从两家公司的服务看服务意识培养

模块七：客户关系评估
1.成功客户关系管理的五大关键要素
2.客户，策略，人员，流程和技术
3.五个关键要素的不同成熟度关系
4.客户关系CRM评估方法
5.五个要素的17个评估标准
6.LIVE客户：忠诚度，智能，价值，体验
7.佳实施方案
8.权衡策略
9.定量发现
10.客户价值评估模型评价
11.客户评估结果的使用
12.客户行为的量化和细分
13.影响客户消费行为，提升客户价值
14.增强企业与客户的沟通和互动
案例分析：快餐巨头为“团膳”暗战

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