课程大纲：

门店导购服务技能培训

【课程大纲】
模块一、导购员必备的基本素质与心态
导购人员必须具备的六大心态
R学习的心态R付出的心态R积极的心态R老板的心态R宽容的心态R感恩的心态
导购销售前的售前准备
R心态R知识R技能
导购如何成为受顾客尊重的专业顾问

模块二、导购员基本的服务礼仪
导购的仪容仪表
R仪表形象规范R服务礼仪规范R常用服务礼仪
服饰专卖店导购服务用语与礼仪
R五个文明用语R服务语言礼仪R服务禁忌语言
服饰专卖店导购动作礼仪
R迎宾礼仪R仪态：走路R仪态：手势

模块三、目标顾客群定位与消费心理规律分析
1.本店商品定位与目标顾客群分析
2.目标顾客群购买的心理步骤
3.目标顾客群购买的特殊心理
4.目标顾客群产生与失去信心的原因

模块四、服饰专卖店销售服务流程与技巧
1.服饰专卖店销售服务流程第一步：迎宾
2.导购迎宾前的错误动作
3.导购的口头禅："没有人"
4.迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
5.品牌名店应统一迎宾语
6.标准迎宾动作（分享游戏）
案例：万宝龙的服务动作
迎宾的标准动作--站姿
服饰专卖店销售服务流程第二步：寻机
讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？
寻找什么样的时机（八大时机）：
案例：钓鱼—
导购错误的常见动作
服饰专卖店销售服务流程第三步：开场
开场的目的

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
1.正确的话术分享
2.常见错误的语言点评
3.开场技巧二：促销开场
4.开场技巧三：赞美开场
5.开场技巧四：*性开场
6.制造"*性"的正确话术
7.开场技巧五：制造热销开场：
8.开场技巧六：功能卖点
9.服饰专卖店销售服务流程第四步-试穿
10.鼓励试穿的动作
11.如何去鼓励和有效的引导客人进入体验？
12.服务客人体验过程的标准动作有哪些？
13.如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？
14.如何大胆地向客人发问？客人问题的原则和秘诀有哪些？
15.如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？
16.对于有不同陪同者购买的销售服务技巧应对。
17.不同顾客类型的应对技巧。

服饰专卖店销售服务流程第五步：开单
讨论：顾客说开单的时候，我们才开单吗？
1.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？
2.成交的语言和注意事项有哪些？
3.服饰专卖店销售服务流程第六步：送客
4.错误的送客语和动作
5.正确送客的语言和动作
6.送客是下次迎客的开始

模块五、客人投诉处理的策略与技巧
［关键字］：顾客抱怨忠诚度
1.水能载舟，亦能覆舟的哲理
2.什么是客户抱怨与投诉？
3.客人产生的投诉原因分析
4.顾客抱怨的层面
5.顾客在抱怨时想得到什么?
6.客户的满意度分析
7.客诉处理的原则
8.客诉处理的流程
9.客诉处理的三换策略
10.大禹治水的故事分析
11.讨论:都江堰与客户投诉的关系
12.客诉处理的“一激二安三交代”
13.无理取闹的投诉你如何应对？
14.如何引导投诉的客人？
15.处理客人投诉的技巧有哪些？
16.把客户抱怨变为商机的方法

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