课程大纲：

培训受众：酒店 餐厅服务人员
课程收益：
1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。
3、通过培训让酒店员工了解涉外礼仪的一些要点和禁忌，从而更好更全面的做好酒店的服务工作。
4、通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲：
第一部分：星级酒店服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的

第二部分：星级酒店形象塑造
1.仪表礼仪
2.服务人员仪表修饰三大原则
3.服务人员仪表修饰细节
4.男士：
5.服务人员仪表修饰细节
6.女士：
7.服务人员着装四大禁忌
8.统一着装四大优势
9.服务人员饰物佩戴规范
10.服务礼仪动态仪表训练
11.目光训练
12.肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）

第三部分：星级酒店接待礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1.客人进门：“三声”、“三到”“三A”
2.问侯与招呼
3.鞠躬礼仪
4.指引入座的手势
5.和客人的交流
6.敬人三A的态度
7.介绍与自我介绍
8.名片的递交与接收
9.端茶送水的注意事项
10.引导客人的手势与走姿
三、餐具
1.站立时托盘手位
2.行进时托盘手位
3.摆放餐具
4.撤离餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎样道别
2.主动拉门
3.鞠躬礼仪
4.言语道别

第四部分：星级酒店岗位礼仪
一、酒店员工电话服务礼仪
1.话总机服务概况
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
二、酒店行李员服务礼仪
1.客人到店时行李员服务礼仪
2.客人离店时行李员服务礼仪
3.行李员服务礼仪注意事项
4.对客人热情有礼
5.正确操作电梯
6.主动招呼客人
7.注意安全问题
8.保持清洁卫生
9.熟悉电梯性能
三、酒店问询服务礼仪
1.尽可能的满足客人需求
2.注意形象，积极推销酒店
3.掌握住客资料
4.熟悉使用先进的问询设备
四、酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分：星级酒店日常常用礼仪规范
1.称呼礼仪
2.引导礼仪
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.乘车礼仪
案例分享、现场演练

第六部分：酒店服务沟通礼仪
1.酒店服务文明用语
2.酒店服务语言浅析
3.沟通的力量
4.说出你的职业化
5.外宾沟通技巧
6.实战训练

第七部分：酒店投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
1.投诉处理的重要性
2.“顾客投诉”＝“机会”。
3.为公司带来常客
4.改善品质的机会
5.提高受理投诉人的应变能力
6.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
7.以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
8.维护酒店应有的利益

第八部分：星级酒店服务礼仪-各国禁忌
1.您准备好了吗？
2.禁忌浅谈
3.韩日等主要国家禁忌一览
4.体现星级酒店的风采
5.宾馆酒店涉外礼宾礼仪
6.世界主要宗教礼仪
7.中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
8.中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
实战训练

第九部分：星级酒店服务礼仪培训总结
培训师介绍：
国际注册高级礼仪培训师
华夏礼仪学院特邀专家
中国战略人才库专家委员
国家普通话测试员
中南林业科技大学高级礼仪讲师
湖南外国语学院特邀礼仪讲师
中华礼仪网特聘礼仪讲师及资深礼仪顾问
多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师及顾问
方磊老师长期致力于礼仪文化的研究、实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格，幽默生动，善于互动，又不失严谨。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，采用多种现代化教学方式，调动培训现场气氛，寓教于乐。重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到*的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

酒店服务礼仪培训课程