课程大纲：
服务礼仪课程
【课程受众】
全行业服务人员
【课程时间】
2天 ，6小时/天
【授课方式】
理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
【授课特色】
内容落地适用 讲解清晰明了 演示标准规范 互动气氛活跃 解答疑难问题
【课程背景】
这是一个以客户为导向的时代，甚至让客户满意都不再是企业*的目标和追求，很多企业不断推陈出新一个又一个服务产品，是为了超越客户的满意度，让客户101%的满意。由于生产技术和管理能力的不断提升，包括银行、电信、酒店等服务型企业的同质化现象越来越严重，服务—这一无形的产品越来越受到企业和客户的重视。因此，我们不但要为客户提供让其满意的产品，更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务。简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，服务需要关注到客户的感受和接受服务过程中微妙的心理波动，这些都可能导致他们对企业的印象有重大的改变。因此，很多优秀的企业把《服务礼仪》作为每年培训计划中的必修课程。
【课程原理】
礼仪是内化于心的礼与外化于形的仪相结合的，因此礼仪一定是内外兼修的，并非很多人通常所理解的礼仪只是一些表面的形式，更有人偏激的认为是做作与惺惺作态。礼仪的核心是发自内心的尊重，而学习礼仪就是学习如何表达尊重。因此要想培养良好的礼仪习惯并持之以恒，必须要有良好的心态做基础，还要了解人性的知识和掌握一定的表现尊重的礼仪方法。如下图：
差异化优势:
一般的礼仪课程本礼仪课程
理论基础老师运用常规的礼仪教材，照本宣科老师融合心理学、人际关系学、营销学等知识讲礼仪
案例古代故事、老套的故事，脱离实际的案例，无实用价值企业中最常出现的问题实例，让学员身临其境，有利于学员回到工作中会解决类似问题
授课方式理论讲道理，实操按教案无差异示范动作，学员不能学会灵活运用理论联系实际工作，实操设置实际工作中的各个情景，让学员在情景中试错体验，然后给出标准，巩固练习。学会不同场合下的灵活运用。
学员收获接受了一些道理和方法，心里不一定完全认同， 即使应用也是套用方法，因不知道其原理，所以会蹩手蹩脚既解决了工作中常见的问题，又悟到了礼仪背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的坚持良好的习惯
讲师风格说教式、传输式礼仪老师本身就应该是一本礼仪教材，而老师的一举一动，一言一行无不在启发引导着学员；活跃的课堂气氛寓教于乐；自由的问答环节帮助学员解决课程以外的问题。
【课程收获】
1.让学员认知礼仪与产品、服务、企业发展、个人发展的密切联系。
2.树立员工服务意识，礼由心生，做到发自内心的真诚服务。
3.塑造员工良好的职业形象，从而提升企业的整体形象。
4.掌握不同服务场景中表达真诚、热情、尊重、友好的仪态举止礼仪。
5.掌握服务中表达尊重、友好的礼貌用语以及专业、标准的岗位服务用语。
6.梳理、设计或优化各岗位服务流程，让服务更标准、规范、周到、细致。
7.正确看待客户投诉并掌握客户投诉处理礼仪与技巧。
8.让学员知其然更知其所以然，在未来的工作中，一通百通，灵活应用，持之以恒。
【课程大纲】
第一篇 礼由心生 --- 礼仪为服务加分
一、关于服务
二、关于服务礼仪
三、优秀的服务人员应该具备的职业素养
第二篇 从“首轮效应”开始的服务 --- 职业形象塑造
一、仪容礼仪：发式、面部、个人卫生
二、仪表礼仪：把制服穿出职业风采、让配饰体现修养
第三篇 无声的服务语汇 --- 表情礼仪
一、不同场合的表情运用
二、微笑的作用
三、打造亲切友好的微笑
四、让你的眼睛会服务
第四篇 你的举止会说话 --- 仪态礼仪
一、服务仪态举止的价值
二、自信稳重的服务站姿
三、步履轻盈的服务走姿
四、端庄大方的服务坐姿
五、含蓄得体的服务蹲姿
六、规范明确的服务手势
七、亲切谦恭的行礼方式
第五篇 只要开口就能打动客户 --- 沟通礼仪与技巧
一、服务沟通3A原则
二、服务常用八大礼貌用语
三、用耳朵打动客户—倾听
四、服务中的沟通技巧
五、服务沟通四大禁忌、六不要
六、服务表达中魅力声音的塑造
七、各岗位标准服务用语优化（按需选学）
第六篇 规范、细致、周到 --- 服务流程礼仪
一、岗前三准备
二、服务接待流程（按学员实际工作岗位内容设计或优化）
三、售后服务
第七篇 用真诚打动客户 --- 客户投诉处理礼仪
一、顾客为什么抱怨和投诉
二、有效的解决步骤
服务礼仪课程
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