课程大纲：

石家庄客户服务课程

【课程背景】
康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究：购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验，客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说，客户会为了让自己开心而增加投资预算及时间成本。但是，产品与服务的同质化以及没有创新力的一味模仿，使得企业在竞争中失去优势；使得客户在购买中感到乏味。如何提升、改造、设计我们的产品或服务实现差异化，给客户带来良好的体验、满意的服务并创造惊喜呢？相信本课程定会给大家带来非同小可的启示与意想不到的收获！

【课程收益】
1、提升服务意识与质量。
2、打造具有差异化的产品或服务。
3、提升客户服务满意度、减少客户损失。
4、创造客户惊喜、制造客户悬念。
【课程对象】总经理、市场部经理、销售经理、客户经理
【授课风格】风趣幽默、实战实用
【课程特色】行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练
【培训课时】1天（6小时）

【课程大纲】
一、服务意识提升
1、销售观念的变革                
2、客户满意与不满意的解读          
3、客户流失的原因分析
4、霍桑效应的价值—关注客户
5、关注客户—情感账户的应用
       
二、服务层次及类型
1、服务层次示意图—基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                  
2、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
3、提升服务能力的思考
4、服务质量的提升不能仅靠一腔热血
三、差异化体验打造                      
1、关于体验—派恩《体验经济》
2、四种经济形态的区别—农业、工业、服务、体验
3、差异化打造的四个维度—客户满意度、客户损失、客户惊喜、客户悬念
4、提升客户满意度（满意度=期望值-感受值）
1）满意度提升的两个策略
2）关于营造体验的主体—服务者
提升素养五个关键词：专业、微笑、赞美、艺术、角色
3）关于客户价值交点—匹配
关键岗位/关键能力/关键体验
4）关于营造良好的体验感—五觉
你的产品对顾客的哪种感觉影响最深
5）关于客户体验的关键时刻—峰终定律
营造客户难忘回忆
6）关于减少客户等待—等待心理8条原则
产生基础以及应对办法
7）关于评价客户满意度的小窍门—表情指数
名创优品全球联合创始人叶国富的经验
5、减少客户损失（客户损失=真实需求-勉受事实）
1）减少客户损失策略：客户定制化
2）合作型定制—探索式体验
解决选择问题：应用环境、解析说明、案例分析
解决组合问题：应用环境、解析说明、案例分析
4）装饰型定制—满足式体验
解决形式问题：应用环境、解析说明、案例分析
解决重复问题：应用环境、解析说明、案例分析
6、创造客户惊喜（客户惊喜=感受值-期望值）
1）惊喜的设计来源
2）客户惊喜的基础
3）客户惊喜的保障
4）创造客户惊喜的方法
预测满足客户需求：痛点/嗨点
提问满足客户需求：挖掘的五个方向/50个提问话术
7、制造客户悬念（客户悬念=未知新惊喜-已知旧惊喜）
1）制造客户悬念基础
2）贝勃定律

石家庄客户服务课程