课程大纲：

高效沟通技巧与方法

【课程背景】
沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？最有效的沟通方法是什？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着企业的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的，沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。
而在工作实践中，我们却发现其中绝大部分沟通的效益很低。很多管理者没有意识到： 
有些沟通行为根本不该发生； 
有些沟通的目标设定从一开始就错了 
沟通越多次，双方越是陷入对立，是因为没有在同一频道沟通； 
沟通最重要的是评估自己的沟通目标是否合理、双方的沟通是否同频，否则便是浪费时间； 
本课程通过对沟通习惯的总结并结合不同文化背景的企业实践，提炼出一套完善、系统、有效的沟通方法，解决以上问题。

【课程收益】
学会使用工具自我训练，帮助培养良好的沟通习惯
掌握四种沟通场景中所需降本增效的沟通技能
在课堂中就解决部分实际沟通问题
降低沟通总成本，减少部门协同中产生的内耗，提升沟通效益
减少沟通中的不悦感，增进信任度，促成默契 
【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】
一、沟通的基础
什么是沟通？
沟通模型；解析：沟通过程
了解沟通的基础
沟通的三个行为及技巧
导致沟通不良的最为常见的四大障碍

二、改善沟通的方法
建立信任关系
理解沟通质量对工作的重要性
掌握什么是以信任为基础的沟通，建立正确的出发点
掌握增加信任的技巧
案例：与李教授建立信任关系
准备好再沟通
明确沟通的目的
了解沟通的原则
对沟通做足准备工作
创造良好的沟通环境
情景练习：沟通前需要做的SWOT分析
倾听并理解对方
理解为什么需要积极倾听
掌握积极倾听的技巧
巧妙利用肢体语言
掌握引导对方的方法
澄清与确认
建立同理心心态
案例一：戴尔卡纳基参加聚会赢得朋友的秘密
案例二：商场试衣间外精彩一幕
积极的反馈
了解积极反馈的作用
掌握给予肯定反馈的原则
如何使对方接受你的反馈
情景练习：如何让对方接受你的反馈

三、处理客户投诉、抱怨处理方法与技巧
认识客户投诉——客户为什么要投诉
知晓投诉的根源；疑虑加误解
处理客户投诉的意义
案例分析：华为新疆处理投诉的案例
应对客户抱怨、投诉处理步骤LSCPA
情景演练：处理客户投诉

四、用对方接受的风格沟通
认识四种常见的行为风格
知道自己的行为风格
了解不同风格的行为表现
掌握不同行为风格的沟通策略

高效沟通技巧与方法