课程大纲：

银行网点服务营销技巧

课程大纲
一、营造客户印象深刻的银行体验
1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2.客户忠诚来自客户的满意体验
3.客户满意与客户期望
4.三个标准赢得客户满意

二、网点各岗位在服务中的主要定位
1.网点各岗位职责
2.网点主任的现场管理角色与岗位职责
3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

三、八大服务流程、步骤和标
1.为什么要建立标准服务流程？
ü 案例1：麦当劳的服务流程
ü 案例2：丰田汽车的服务七步法
2.服务流程标准化的目的
3.银行服务的八大核心流程
4.八大流程的逻辑关系
5.开门迎客流程、步骤及标准
ü 流程图说明
ü 开门迎客场景情景化应答标准
ü 模拟训练
6.业务接待流程、步骤及标准
ü 流程图说明
ü 业务接待场景情景化应答标准
ü 模拟训练
7.客户分流流程、步骤、标准
ü 客户分流流程
ü 客户一次分流流程
ü 客户二次分流流程
ü 客户分流流程图说明
ü 客户分流场景情景化应答标准
ü 外分流
ü 模拟训练
8.客户教育流程、步骤、标准
ü 客户教育流程图说明
ü 客户教育场景情景化应答标准
ü 模拟训练
9.产品营销流程、步骤、标准
ü 产品营销流程图说明
ü 产品营销场景情景化应答标准
ü 产品营销操作方式
4)模拟训练
10.投诉处理流程、步骤、标准
ü 投诉处理流程
ü 投诉处理流程图说明
ü 投诉处理场景情景化应答标准
ü 模拟训练
11.挽留客户流程、步骤、标准
ü 挽留客户流程
ü 挽留客户流程图说明
ü 挽留客户场景情景化应答标准
ü 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

四、网点营销服务标准
1.主动营销的基本理念
ü 为什么要主动？
ü 让追求卓越成为习惯
ü 主动营销的3G工程
2.主动营销应具备的素质
3.主动营销的基本方法
ü 4P营销
ü 交叉营销
ü 二次营销
ü 三多营销
4.主动营销的基本流程
ü 营销前准备
ü 确定目标客户
ü 接近客户
ü 了解客户需求
ü 业务产品的介绍与推荐
ü 处理异议
ü 促成交易与合作
ü 售后服务
5.视觉营销的基本标准
ü 网点视觉标准的定位
ü 营业网点形象建设标准
ü 营业网点功能区分组合标准
ü 组合区分原则
ü 咨询引导区
ü 客户休息等候区
ü 现金服务区
ü 非现金服务区
ü 自助服务区
ü 精品网点贵宾服务区
ü 财富网点贵宾服务区
ü 客户体验区
ü 营销宣传区
ü 案例：日本山阳相互银行
 

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