课程大纲：

物业管家服务培训

【课程背景】：
随着全球经济一体化，国人生活和消费水平日趋见涨，人们消费水平稳健上升，服务经济时代也是日趋白热化，人们工作习惯和生活品味越来越多样化，对服务的要求也愈加严格挑剔，在服务业竞争激烈的今天，如何提高服务质量，为顾客提供优质贴心的服务，已经成为行业的核心竞争力。服务行业的发展离不开每一位员工的努力，因此，加强对员工的培训，提升从业人员的服务形象和职业素养，规范从业人员的服务行为，已经成为每一个服务行业都必须重视的事情。
本课程将从服务规范、职业形象、服务话术、服务技巧、接待礼仪等各方面，通过讲解、训练、点评并强化的方式，使员工掌握服务内涵和高水准的服务操作标准，为顾客提供同行业难以做到的更优质、更贴心、更专业的服务体验，做到职业化、标准化、规范化，提升企业整体精神面貌和软实力。

【课程特色】：
内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】：
1. 给他人留下良好的第一印象；
2. 使工作氛围更加融洽；
3. 塑造良好的公司形象；
4. 提高受训的自身修养；
5. 培养员工人际关系处理、服务行为能力；
6. 运用有效的职场商务礼仪与政务礼仪技巧处理工作中的突发状况；
7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；
【项目建议】：突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

【培训课时】：1.5天 共计9小时；
《物业管家服务接待水平提升》
n 第一章：无声语言之打造*的职业形象——仪容仪表
? 知其然知其所以然——礼仪文明阐述
? 塑造良好的第一印象（首轮效应）
? 自信是职业形象的开始
? 发型要求
l 男士
l 女士
? 配饰要求及配饰语言
l 耳环
l 手链
l 戒指
l 手表
? 着装要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分组讨论：假如你需要面对客户，应注意哪些形象上的细节？
n 第二章：无声语言之肢体语言
? 充满魅力的表情
? 挺拔站姿训练——九点靠墙法
? 不同场合站姿的要领
l 展示站姿
l 服务站姿
l 交谈站姿
? 端庄的坐姿训练
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿训练
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要领
? 手势分类
? 常用手势语
? 手势语的禁忌
n 第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
? 思考：如果你去服务场所，喜欢什么样的服务人员？顾客最需要什么？
? 认识你的服务角色
? 认识你的顾客
? 服务核心是什么？
? 服务的六个关键时刻
? 服务含义的衍生（SERVICE）
n 第四章：服务接待礼仪
? 接待十二礼
? 服务礼貌用语
? “三声”、“三到”；
? 服务六勤；
? 称呼礼仪；
? 问侯礼仪；
? 点头礼；
? 引导礼仪；
? 指引入座的手势；
? 介绍礼；
? 资料展示手势；
? 怎样道别；
? 沟通距离：
? 亲密距离；
? 个人距离；
? 社交距离；
? 公众距离；
? 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；
n 第五章：服务十三技
? 仪容仪表勤自检
? 问候称呼要准确
? 保持微笑亲和力
? 自我介绍有妙招
? 介绍他人尊者先
? 引领始终走在前
? 目光注视三角区
? 交谈常用尊敬语
? 手势不可随便用
? 赞美一定要有效
? 换位思考增感情
? 获取信任同理心
? 礼仪到位暖人心
n 第六章：礼仪流程大演练 （一天辅导，一对一及一对多形式）
? 建立顾客体验圈模型；
? 服务流程演练指导
? 填写个人行动计划表；
? 培训考核（笔试）
（备注：职业形象课中，妆容打造需学员自备化妆用品，老师会现场讲授化妆技巧及盘发）
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