课程大纲：
线上客服心态调整
一、课程前言
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。拥有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
案例鲜活生动、分析鞭辟入里，使所有学员能够在宏观的思路层面上有领悟在微观的执行层面上有收获，更有醍醐灌顶、如饮甘露之感。
二、课程收益
让学员理解客服岗位的重要性与客服岗位的要求
让学员对网店买家有系统的认知并找到各类买家的接待方法
让学员学会自我分析，找到自己心态调整的堵点
让学员找到调整心态的方法与目标
让学员学会融于团队、赋能团队、吸收团队的力量强大内心
形成阳光工作+乐观心态，让学员爱上自己的事业。
三、课程时间及对象：
课程时间为1天（6小时）
授课对象：电商销售客服等。
四、培训形式 教案讲授、案例分析、情景演练、角色扮演、小组讨论等
五、课程大纲
第一篇：关于网店客服
网店客服的基本概念
网店客服的分类
网店客服的重要作用
网店客服组的人员结构
客服人员的基本要求
客服人员的知识体系
第二篇：关于网店的买家
网店买家需求的认知
网店买家类型的分析
网店买家的购买心理
针对买家的服务体系：消费者关联
第三篇：客服VS买家
售中的沟通技巧
售后的客户关怀
网络沟通语言
如何应对买家的讨价还价
如何排除买家疑议
如何处理买家的投诉
如何推荐相关性产品
发货与包装
第四篇：客服心态的调整
好的心态为什么那么重要
心态是什么？什么影响了我们的心态？
如何找到我们心态的堵点
如何用行为潜移默化我们的心态？
调整心态的几种常用方法
海纳百川，让团队与自我相互赋能
用心理解客户
让阳光的情绪感染客户
正确看待工作中的委屈
善于分享工作中的乐趣
做电商销售的阳关客服
线上客服心态调整
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