课程大纲：

景区旅游服务礼仪课程

课程背景：
旅游景点，大美河山，景区工作人员在向游客介绍景区美景的同时，也是对外推介地方特色最直观、形象的载体。因此作为景区流动的形象名片，如何成为一道亮丽的风景线，同时还能有专业性的服务接待水平？
我们的课程在之前已经接受过的礼仪培训的基础上，认为：专业培训+训练+辅导的方式更加适用于建立标准化的服务，情景式导入，标准化植入，训练式巩固，先完成第一阶段的服务礼仪标准化。
课程收益：
1.意识——通过培训使学员意识到工作不是简单的重复，认识到服务的重要性
2.了解——通过培训使学员了解景区工作服务礼仪的特点
3.塑造——通过培训使学员改善自己的仪容及着装，塑造与良好的对外窗口形象
4.掌握——通过培训使学员掌握景区服务接待礼仪与个人社交礼仪
5.提升——通过培训使学员提升服务水平、沟通能力、个人风范

授课方式：
1、 五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：情景做指导
第五步：总结与思考
2、 授课比例：讲授50%+训练40%+总结10%
课程时间：2天（6小时/天）
课程对象：景区工作人员、讲解员
主讲导师：潘文荣（女士）

课程大纲：
导入——心存敬畏，行有所止
1、 “敬”的是什么？
2、 “畏”的是什么？
3、 “心”重要还是“行”重要？

第一部分：形象标准化——让你的形象会说话
一、不可不知的人际交往法则
1、你知道是什么让旅客不自觉皱眉吗？
2、在你心目中你认为旅客是什么？
3、2|8定律的世界，你在旅客心里是怎样的印象呢？
二、形象标准化
1、从头开始的形象——发型
演示：现场发型服务标准化（男士、女士）
行动：分组自检与互检，完成发型标准化
2、为你的脸负责——面子
讨论：男士面部护理需要注意哪些细节
演示：女士5分钟职业化妆术
3、魔鬼藏在细节中——肢部

第二部分：着装标准化——让你的着装会表达
1、为什么要统一着装？
2、男士工作着装要点
3、女士工作着装要点
4、讨论：在工作中不适合佩带的饰品有哪些？
示范：男士着装标准化讲解+示例
      女士着装标准化讲解+示例

第三部分：举止标准化——让你的举止会服务
1、导入：仪态梳理，身高长3cm的秘诀
2、示范：服务站姿站接礼仪
3、示范：交谈时的站姿礼仪
4、示范：调整时的站姿礼仪
5、讨论：蹲式服务中需要注意哪些事项？
6、情景：行进过程中如何打招呼、礼让领导与来宾
7、重点：你知道在介绍与指示中是什么手势让对方不高兴吗？
训练：分组训练以上举止礼仪、指导、纠正

第四部分：表情标准化——让你的微笑有魔力
1、用目光告诉游客我很在意你
2、用微笑告诉游客我很喜欢你
训练：目光礼的五种形式
训练：微笑操的演示与练习

第五部分：语言标准化——让你的语言有温度
1、服务中的“三声”温暖人心
2、服务中的“敬意”深入人心
3、服务中的“歉意”暖化人心
4、服务中的“倾听”尊重人心
导入：服务中的标准用语
训练：分组情景式练习

第六部分：讲解职业化——让你的讲解有“范儿“
1、讲解前的准备
2、讲解中的仪态风度
3、讲解中的手势运用
4、讲解中的眼神管理
5、讲解中的声音魅力
6、讲解中的巧问妙答

第七部分：情绪管理与应急处理
1、寻找你的压力源
2、管理压力，掌控情绪
3、压力与情商
4、一般问题处理（行程变动、出游规划、买卖商品）
5、天气和环境原因
6、突发事件（受伤、生病、食物中毒）

第八部分：总结：提问与串讲知识点（礼仪操示范）
   ——培训场地及要求——
培训场地：
1、会场方形为宜；
2、会场U型或马蹄形布置；
3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜
4、全程课堂温度控制在20-22°为宜
5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式
6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分；

讲师简介：潘文荣老师-礼仪文化 
色彩美学 优雅仪态 沟通艺术专家
潘文荣老师--《大美旅游——景区服务礼仪》
世界旅游*大赛（西南赛区）形象总顾问
国际总裁学院形象管理学院特聘形象专家导师
全球十大华人礼仪培训师华英雄传礼弟子
中国东方礼仪研究院高级礼仪培训师
2016年度中国讲师网“中国培训百强名师”
Certification *职业培训师
NPAP全国高新专业人才认定中心评委
A C I国际认证礼仪讲师
国家人社部高级形象设计师
中国形象设计协会礼仪培训师
中国儿童礼仪版权课程高级培训师
国家认证高级茶艺师、亚太国际高级瑜伽导师
北京《赢家大讲堂栏目》特聘讲师
女性优雅仪态教练、魅力演讲训练讲师
成都大学等高校特聘形象礼仪讲师

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