课程大纲：

提升客户服务满意度的培训

一、客呼中心普遍存在以下挑战
1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂
2、 客户对我们的服务总是不满意
3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感
9、 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥
10、 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
11、 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
12、 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
13、 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！
二、培训目标
Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法
Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
Ø 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作
Ø 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
Ø 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作
三、课程安排
《满意度管理》， 1天/期，6小时，讲师：潘岩
四、培训对象：
一线客服、客户中心基层管理人员
五、课程大纲及讲师简介

第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调的控制
ü 音量的控制
ü 语气的控制
ü 语速的控制
ü 微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 接听规范礼仪
ü 接听前的礼仪
ü 接听中礼仪
ü 电话结束礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
Ø 电话服务用语禁忌
Ø 10086号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二--在电话里耐心地倾听
i. 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
n 表层意思
n 听话听音
n 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
Ø 模拟训练：倾听处理一通误会的电话
3、电话服务技能之三--引导控制通话权
n 引导的第一层含义--由此及彼
n 引导的第二层含义--扬长避短
n 在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
练习：你们的资费为什么比以前贵？
我要求开除XX员工
凭什么4G要限速
宽带还没安装好，今天师傅不上门我就不挂机了
4、电话服务技能之四--同理拉近客户距离
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的方法：
ü 同理心话术
现场练习
5、电话服务技能之五--赞美是沟通的润滑剂
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
Ø 电话服务快乐原则
ü 喜欢工作
ü 爱上工作
ü 用心工作
Ø 电话服务主动原则
ü 为什么要主动服务
ü 主动服务与被动服务的区别
ü 主动服务意识培养
ü 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

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