课程大纲：

高效沟通与应变技巧培训

【课程背景】：
和谐共赢的沟通与应变能力，是管理的灵魂与核心！
                                                               --余世维
良好的沟通和应急应变能力是企业正常运作的基础。管理干部作为企业的中坚力量，起着承上启下的作用，从辅助上司、协调外联、跨部门合作到安排下属、激励下属、完成项目等，无一不靠沟通和应变，因此掌握高效沟通与应变技巧，能迅速提高个人工作效率及部门管理效率！本课程结合经济转型期中国企业的特点与不同文化背景的例证设计，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，全面解决管理沟通与应变问题。

【课程目标】：
1.掌握换位思考，以客为主，和谐共赢的高效沟通技巧；
2.培养团队协作意识和沟通机制，统一思想，共同行动；
3.深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性；
4.从心理特点和性格分析角度出发，理解沟通类型特点；
5.突破本位主义，有效提升内外应变能力，提高执行力。

【授课方式】：
幽默风趣、逻辑清晰、案例解析、诊断研讨、互动分享、精彩点评，针对实践管理中存在的问题展开剖析式讲授，将案例融入企业实践，加强管理者技能实操训练、小组讨论与行动学习式分享相结合，体验式执行，以实效落实为主。

【课程对象】：
企业各层级管理人员；业务合作人员；接待人员。

【课程大纲】：
第一单元：高效沟通的职业价值模型
1、为何沟而不通？（案例导入）
沟通VS说话； 沟通VS聊天； 沟通VS命令
2、为什么需要沟通？
描述事物；传达情感；建立关系；达成共识；采取行动
3、沟通障碍的五种具体表现
4、沟通中的心态分析
a.积极心态b.双赢心态c.平等心态d.目标意识
5、高效沟通六步曲
营造氛围；理解共赢；分析问题；提出方案；认同执行；检查反馈
视频研讨：《非诚勿扰》：与人沟通+当众讲话，难吗？ 
思考研讨：你认为内外沟通的主要障碍有哪些？

第二单元：工作沟通中的原则与技巧
(一)尊重和欣赏
1、人希望透过别人的赞赏以满足自己
2、尊重人，欣赏人是沟通的决窍
3、如何正确评价自己和别人？
案例：毛泽东和蒋介石的沟通差异分析
（二）换位思考
研讨：沟通失败时，为什么常常认为是他人的错？
1、换位思考是沟通者的主要能力之一
2、如何了解他人心目中的你？
3、换位思考的核心技巧是什么？
故事：团伙到团队--唐僧如何与团队沟通？
（三）知己知彼
1、“工夫在诗外”的启示2、跳出专业领域看沟通应变
3、心理“障碍墙”的形成4、团队协助应变沟通的技巧方法
思考：为什么我们总是“沟”而不“通”？
（四）随机应变
1、上什么山唱什么歌；2、见什么人说什么话；
3、复述对方关键信息；4、先跟后带着力引导；
5、增强说服力的方法
案例：公共汽车上的沟通“障碍”

第三单元：公司内部高效沟通技巧
（一）上行沟通技巧--我办事，你放心
 1、尊重上司的权 
2、恪尽职守不越位
 3、请示汇报有分寸 
4、有胆有识受器重
 5、患难之交见真情 
6、化解上司的误会
 7、巧妙应对上司问责 
（二）下行沟通技巧--做个会沟通的好领导
1、学会赞美下属 
2、化解员工抱怨
3、激励的“法宝” 
4、恰当的批评方式
5、员工离职沟通：再见亦是朋友 
（三）平行沟通技巧--礼尚往来
1、主动表达善意 
2、不旁观，不错位
3、求同存异建交情 
4、相互补台不拆台
（四）客户沟通技巧--诚信为本
1、说客户想听的 
2、在商不言商
3、树立良好口碑 
4、学会拒绝

第四单元：应急应变沟通要点及方法
1、有效沟通的肢体语言（现场肢体训练）
2、有效沟通的五种态度 
3、第一印象：决定性的七秒钟 
4、说话语气及音色的运用 
5、沟通四维视窗及运用技巧 
6、应急应变沟通的基本步骤 
 步骤一：事前准备；步骤二：确认需求 
 步骤三：阐述观点； 步骤四：处理异议
 步骤五：达成协议； 步骤六：共同实施 
故事：佛教化凡人的“换位沟通法”
案例：面对客户或同事的突然发飙，如何应对？

高效沟通与应变技巧培训