课程大纲：

服务意识与礼仪规范培训

课程背景：
       当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：
一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：
理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练

课程大纲：
一、服务的重要性
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准--员工职业化形象塑造
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言--员工的表情礼仪
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
3、目光的礼仪。

五、细节体现服务品质--对客接待过程中的礼仪
1、顾客未进门之前的迎客准备和注意事项。
2、顾客进门后的迎客礼仪。
1）迎接客人的5要素。
2）引导客人的礼仪。
3）称呼客人的礼仪。
4）打招呼的礼仪。
3、末轮效应之送别顾客的礼仪。
1）表情、语言、姿态与规则。
2）不同岗位的细节要求。

六、如沐春风的服务语言--对客沟通礼仪规范
1、对客沟通口诀。
1）对客口沟通中的一个关键。
2）对客沟通中的三A原则，
3）对客沟通中的四个讲究。
2、对客沟通必备的11字礼貌用语。
3、8种服务时机的服务用语。
4、服务中的高压线语言--禁忌语。

七、你的举止会说话--对客接待中的举止礼仪指导与引导规范
1、基本礼仪指导。
1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）中、小请引导与提醒举止礼。
3）呈递物品举止礼。
3、指引规范。
1）指引方向。
2）上下楼。
3）电梯引导。
4、日常工作中的举止注意事项。

服务意识与礼仪规范培训