课程大纲：
服务品质课程
【课程背景】
在职场竞争和市场竞争日趋激烈的今天，越来越多的管理者及组织认识到建立持久的亲和力的重要性。从心理学的角度看，“亲和力”是指人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。客服人员亲和力的高低常常取决于他的性格特征。我们不难发现，客服人员的服务能力和服务水平与客户的满意度不一定成正比。有的客服人员的服务水平高、工作勤奋认真，但是客户满意度却很少能达到平均值，究其原因，是因为其缺乏必备的热情和亲和力。
本课程将亲和力的本质定义为一种爱的情感，只有发自内心地为客户着想，才能真正地体现服务价值。让学员在第一次职场商务行为中通过行为展示内心情感与语境，培养热情友善、同理他人的能力，为企业赢得良好的口碑。
【课程收益】
1. 加强学员对亲和力的认识；
2. 通过现场训练，掌握客户心理需求，构建亲和力，并促进行为及时调整；
3. 通过演练与客户亲和沟通反馈各环节的技巧，切实提升员工的服务品质；
4. 通过情景模拟，掌握亲和力关键技能因素的运用，从而提升客户满意度。
【课程对象】适合全员
【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+情景录像+游戏互动+讨论点评
【课程时长】2天，6小时/天
【课程要求】
分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。
【课程大纲】
★分组讨论：什么是服务礼仪？为什么要礼仪？
一、服务礼仪的概述
礼仪的定义
什么是‘’礼“？
什么是”仪“？
接待服务礼仪的意义
第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
有利于达成沟通目的
让客户感到满意、舒服
★分组讨论：客户服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
认识行为规律，思维惯性，改变行为习惯
★学员互动：呜莎呜莎
二、服务礼仪从提升客服亲和力开始
亲和力是构建和谐的源泉
亲和力到底有多重要？
亲和力的作用与功能
亲和力是成就事业的基石
正德厚生，臻于至善
敬业于心，立业于事
尽善尽美，任重道远
亲和力是撑起客服的生命线
热情和温情是生命线的起点
真诚和尊重是生命线的轨迹
爱心与和谐是生命线的终点
幽默和诙谐是生命线的活力
三、亲和力服务的礼仪规范
★分组讨论：对服务工作的认识？服务工作的作用？服务工作的具体要求？服务工作的关键？
服务语言规范
语言清晰，声音甜美
语气温和
语调保持均衡
语速控制适中
自我意识
服务发自内心
服务真诚认真
服务耐心细致
接待客户礼仪规范
迎接客户
引导客户礼仪
见面问候礼
握手礼
★情景模拟
递送名片
★情景模拟
送别客户
★情景模拟
四、亲和力沟通的五种语言
你了解自己和你的客户吗？
PDP性格测评
老虎型性格的特点与沟通策略
孔雀型性格的特点与沟通策略
猫头鹰型性格的特点与沟通策略
考拉型性格的特点与沟通策略
变色龙型性格的特点与沟通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
同理心沟通的四个等级
★角色扮演：四种层次反应
同理心沟通的三要素
同理心沟通模型ORID
沟通的五种语言
肯定的言辞
赞美的额方法
赞美的策略
赞美的原则
★现场演练：找到你的同伴，并赞美他
精心的时刻
同理心倾听的四个关键
空杯心态
互动练习：把你对下面的表达法和句子含义理解用数字表示出来
区分感受与事实的不同
区分文化差异
倾听的障碍
倾听的四个技巧
同理心倾听的四个层次
实战演练：同理心沟通练习
更好倾听的五种方法
★视频播放
反馈技巧
有效反馈
★小组讨论：为什么要反馈？
反馈的BIAP模型
★案例研讨：正反案例如何给予反馈
实战演练：和你的同伴描述一件最近遇到的难事，听听他怎么说？
服务的行动
称心的礼物
身体的接触
★小组总结：同理心沟通的本质
五、管理情绪让你成为亲和力服务高手
★思考：有人和你说过下面这些话吗？
如何运用心理和情绪？
职场人际关系的黄金法则
★案例：伤痕实验
★测试：你的情商有多高？
★情景扮演：哪一个人沟通方式更好？
沟通中的二八定律
情商的起源
情商是如何影响沟通效果的？
如何成为沟通高手？
全心情商管理的内容
*
自我调节
自我激励
同理他人
人际交往
什么是情绪？
情绪的类型
情感平衡量表
如何管理情绪？
读懂情绪是管理情绪的第一步
人类对大脑进化的认知
全心思维
自我情绪管理
情绪下的八种沟通类型
思维模块的改变
★小组讨论：你看到的与事实一样吗？你看到了什么？发现了什么？如何积极看待这个世界？
自我情绪提升的ABC理论
自我关注的三大技能
六、感恩提升人际沟通效果
感恩日记
日行一善
放松练习
描述你的生命平衡论
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