课程大纲:
物业管家培训
课程背景:
管家是物业企业的核心岗位,关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升,以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。
碧桂园、万科、中海等头部物企都在不遗余力地打造管家体系,培养管家人才。碧桂园的“凤凰铂金管家”,更是重新定义了关于管家的新时代内涵,每一个管家人员,都必须牢记碧桂园服务始终秉承“123服务法则”,即“一切以业主满意为中心”、“视业主为亲人,视业主为朋友”、“微笑服务+跑步服务+专业服务”,只有从心底上认同和理解这些基本准则,管家才算拿到服务业主的“金钥匙”。
但是,物业企业现有的客户服务人员,普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足,对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
课程大纲:
第一层修炼:从楼宇管理员到物业管家
【情景案例1】某物业公司内部通知,现有的片区物业助理,择优升级为“贴心管家”,在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整,物业助理们可以申请“管家认证”,更高要求、更好待遇。同事们看了通知,议论纷纷……
1、现场讨论:画出你心中的管家
2、点评讲授:管家的定义和定位
3、越辨越明:管家和楼管员、物业助理的区别
4、点评讲授:对管家的任务、价值和能力要求
【情景案例2】物业助理小王,准备参加公司的管家认证,仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”,要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
1、模拟认证之一:形象礼仪与行为举止
2、模拟认证之二:亲和气质与自信从容
3、模拟认证之三:物业管家的基础知识
4、模拟认证之四:物业管家的有效沟通
5、模拟认证之五:常规的服务情景处理
第二层修炼:从见习管家到合格管家
【情景案例3】小王通过认证,成为“见习管家”,只要通过三个月后的考评,就能上调月薪,增加奖金,走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是:区域现场监管有效,品质优良有序;认识和熟悉业主家庭基本情况;物业服务费缴费率达标;报事响应速度达标;投诉处理结案率和满意率达标……
1、管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质
2、管家基本功之二:怎样认识熟悉业主家庭情况
3、管家基本功之三:怎样响应报事以及处理投诉
4、管家基本功之四:怎样提升物业服务费缴费率
第三层修炼:从公司任命的管家到业主认可的
【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异,任职加薪顺利实现,人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章,享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想,银质高级管家是我下一步的努力方向,我的征途是星辰大海……
1、贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求
2、贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度
3、贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系
4、贴心管家养成之四、怎样获得业主的信任信赖
第四层修炼:从物业管家到生活管家
【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下,装修给建议,搬家送鲜花,帮大哥遛狗,替大叔养鸟,逗娃娃笑一笑,陪老人聊一聊,下雨天台收衣服,台风入户关门窗,微信加了三百户,体重减了十二斤。与此同时,公司的多种经营产品服务逐渐丰富,供应链优化,性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的,不像之前,要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务
2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购
3、转型生活管家之三、从供应链末端到需求的发起
4、转型生活管家之四、从赚成交提成到对满意负责
第五层修炼:从生活管家到金牌大管家
【情景案例6】三年过去了,小王也偶尔有人叫他老王了,他总是说,叫小王就可以了。这几年,历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订,小王任劳任怨,在项目扎下了深厚的群众基础,胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟,内部氛围融洽,受人尊敬;走在项目到处都是熟悉的业主,微笑点头,好不惬意。工资虽然不算高,但生活管家的各项佣金还不错,小王觉得,只要当上了统领项目的“金牌管家”,人生巅峰也就实现了吧。
1、升级金牌大管家之一、是管家的大总管
2、升级金牌大管家之二、是项目的总经理
3、升级金牌大管家之三、是业主的总代理
总结:做好职业准备,迎接物业的管家时代
主讲老师:
周老师
「钧涵物业学社」战略合作讲师、物业满意度提升与管家训练专家、万科物业、保利物业、华润物业、世茂服务、融创服务、雅生活、金科服务等物企特聘讲师、清华大学物业总裁班特约讲师、住建部注册物业管理师
拥有12年物业企业管理实战与人才培训经验;
曾任国内*5物业公司高级培训总监,专注于物业行业的人才培养;
结合物业企业学员的培训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式。拒绝枯燥的讲座,强调学员参与,语言朴素平实,案例贴近实践,观点新锐犀利,点评务实到位,善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地;
服务客户:万科物业、保利物业、融创服务、世茂服务、远洋服务、金科服务、雅生活、开元物业、华润物业、中粮物业、华侨城物业、路劲物业、珠光物业、海伦堡物业、天健物业、和记黄埔家利物业、上实物业、宁骏物业、苏宁物业、仁恒物业、金辉物业、阳光恒昌物业、河南建业物业、河南新康桥物业、河南鑫苑物业、四川长虹物业、云南城投物业、贵州中天物业、北京京东方物业、北京悦豪物业、中铁建物业、中铁诺德物业、中国通信服务、中国电信浙江公司、南方电网、武汉江汉物业、武汉百步亭物业、广东省物业管理协会、茂名市房地产行业协会、青海省房地产行业协会、襄阳市物业管理协会等。
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