课程大纲：

服务礼仪与接待礼仪培训

课程背景
       在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。

课程目标
1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；
2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；
6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

课程大纲
第一章：赢得客户信任的三大法宝--助你在职场脱颖而出
一、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
二、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
三、赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面
四、讨论：赢得客户信任的三大法宝
五、遵循职业道德规范，注重精神文明建设
六、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：着装礼仪--视觉美学在礼仪中的运用
一、男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解
二、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则
三、常见着装误区点评
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、各类职业形象着装方式（三个三）
七、总结：自我形象检查与重新塑造

第三章：仪容礼仪--职业风范的个性化展现
一、仪容规范
二、发式发型的职业要求
三、女士化妆与男士修面的具体要领
四、女士化妆技巧
五、职场仪容的禁忌

第四章：待的个人职业形象提升
1.塑造良好职业形象对于你的意义
2.你就是（XX企业名称）的形象代言人 
3.职业形象对（XX企业名称）意味着什么
a)你的个人形象构筑（XX企业名称）公众形象的基石
b)礼仪对工作产生的影响
4.专业形象塑造
a)仪容规范
b)仪表规范
c)职业着装规范与要求
d)饰物的佩戴原则

第五章：接待工作过程中的行为规范与礼仪
1.表情神态
2.眼神
3.面部表情
4.给予宾客真诚的微笑

第六章：接待的基本站姿
1.基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
2.不良的站姿

第七章：接待的指引姿势
●基本原则
●常用的手势
●错误的手势

第八章：接待的行进规范
●行姿的基本要求
●特殊情况的行姿
●陪同引导
●上下楼梯
●进出电梯

第九章：接待的蹲坐姿势
●标准蹲姿
●坐的姿势

第十章：接待的服务用语
1.灵活运用“十字”礼貌用语
2.常用服务用语
3.服务用语结合动作介绍

第十一章：接待技巧
1.接待外宾语言规范及技巧
2.乘车礼仪
3.介绍礼仪
4.握手与名片礼仪
5.餐饮席位安排的礼宾次序
6.西餐用餐礼仪
7.托盘使用方法及手势
8.送餐手势及服务用语
9.照相站位的礼仪
10.赠送礼品艺术

第十二章：服务规范实战训练
1.客服人员礼仪
2.迎接客人 
3.问候
4.站立介绍
5.引领客人
6.入座
7.倒茶水、送餐
8.递名片、接名片、递资料
9.坐、行介绍
10.介绍礼仪
11.握手
12.送客户

服务礼仪与接待礼仪培训