课程大纲：

高铁服务礼仪培训

课程背景
       随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提升客服人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路，平常的工作中看似简简接待服务管理，实际不然，近几年来，由于一些公司提供的客服服务不到位或者客服人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题，从而引发客户投诉的现象日益增多。客户服务人员的服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，服务质量代表公司的形象，恰当的礼仪不仅反映出该员工自身的素质，还可以更好地帮助员工赢得机会，并且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，然而提高公司的文化形象和绩效，同时减少客户投诉。
       遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习高铁服务人员和航空公司空姐的服务人员的服务态度、掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
       投诉技巧处理技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

培训收益：
●塑造服务人员的专业服务形象和企业文化
●学习以高铁服务员和国际空中乘务员为典范的服务礼仪
●提升乘务员的沟通技巧，提高乘务员的服务意识和礼仪规范；
●关注服务细节，提升服务人员的微笑、语音语速以及沟通技巧
●掌握优质服务规范及投诉处理技巧，提升客户满意度和服务质量

课程特色：
突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

培训方式：
理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式

适合对象：
乘务员、乘务长、服务人员等

课程提纲：
第一部分：服务礼仪
第一章：高铁服务人员的服务礼仪和个人职业形象 
一、塑造良好职业形象对于你的意义
1.你就是公司的金字招牌 
二、职业形象对企业意味着什么
1.你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
2.礼仪对工作产生的影响
3.第一印象55387法则
三、专业形象塑造
1.仪容规范
2.仪表规范
3.职业着装规范与要求
4.饰物的佩戴原则
第二章：高铁服务人员的服务礼仪在工作中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
一、表情神态
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客户（准备、关注、相迎）
4.接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
5.送别客户（道别）
三、手臂姿势
1.基本原则
2.常用的手势
3.错误的手势
四、行进规范
1.行姿的基本要求
2.特殊情况的行姿
3.陪同引导
4.上下楼梯
5.进出电梯
五、蹲坐、鞠躬姿势
1.标准坐、蹲姿
2.鞠躬的类别和动作技巧
第三章：高铁工作过程中的服务技巧与礼仪
一、接待技巧
1.文明服务用语
2.称呼礼仪
3.介绍礼仪
4.握手与名片礼仪
5.餐饮席位安排的礼宾次序
6.用餐服务礼仪
7.交谈禁忌
8.电话礼仪
9.乘车礼仪
10.会务礼仪

第二部分：服务意识与投诉处理技巧
第一章：服务意识的培养
一、学习日本航空公司让客户感动的服务意识
1.什么是服务意识
2.培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3.如何做到服务意识的养成
第二章：、投诉处理技巧
什么是投诉
1.正确认识投诉
2.投诉的种类和形式
二、投诉产生的原因
1.经营者的原因
2.经营客观环境的原因
3.客户的原因
三、投诉的影响力
1.投诉是企业生存的绊脚石
2.正面意义的投诉有利于企业发展和进步
四、分析客户人格类型与诉求
1.针对不同客户采取不一样的解决方式
2.了解客户投诉背后的需求
3.学会换位思考，尊重客户
五、投诉处理技巧
1.倾听的艺术
2.积极阳光的心态
3.答复客户的表情、语言、语调、态度
4.投诉的禁语
5.客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
六、投诉处理流程及预防
1.接诉
2.聆听记录
3.判断处理
4.回访总结
5.如何预防投诉的发生

第三部分：沟通技巧
第一章：沟通--人必备的一种能力
1.沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
2.沟通的四种基本形态
3.沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
4.人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
5.服务人员的语音、语速如何规范化、标准化
第二章：沟通不畅的原因--沟通障碍
1.客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
2.想要赢得尊重首先要尊重对方
3.沟通的*捷径和方法---开好头，留下好印象
4.有效沟通的艺术
第三章：有效沟通技巧--赢得他人青睐
1.谈话技巧---会说话是智慧的表现
2.适度赞美---赢得他人好感
3.与同事沟通的艺术
4.与上司沟通的艺术
5.与客户沟通的艺术

高铁服务礼仪培训