课程大纲：

客户投诉处理培训课程

【课程收益】
掌握互联网时代的投诉管理的创新思路
了解国标接轨的掌握投诉流程优化规则
比对投诉管理中的惩奖机制
掌握投诉报告呈现的要素与方式
掌握投诉团队的情绪管控
掌握投诉管理中的跨部门协作与持续改善的策略

【课程大纲】
言:打破常规——互联网时代的投诉管理视觉
互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了！
互联网时代的坚守与挑战
a)全媒体环境对投诉管理的挑战
b)政策监管环境对投诉管理的挑战
c)企业变革对投诉管理的挑战
d)为底线而坚守
利用大数据——从无序到有序，从常规到价值超越
投诉管理中的创造性思维
第一把剑:标准回望——投诉管理的流程优化，管理规范
比对国标——关于投诉处理的三个文件
客户联络中心九项投诉管理原则:
透明，方便，响应，公正，免费，
保密，顾客焦点，责任，持续改进
顾客投诉处理流程建立与优化
一般性流程–从接待到回访
a)时间管理流程–确保有效回应
b)紧急事件响应机制
c)重大投诉升级机制
d)内部追责与处罚机制
e)回顾、分享与学习
以顾客为导向的服务体系
a)顾客满意度模型
b)从服务规范入手，剖析5Gaps
c)发现冲突与协调冲突
案例研讨
第二把剑:决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩
投诉管理要诀:“责权利”对等
投诉处理的考核机制
a)考核什么:产品和业务瑕疵
b)考核什么:服务补救过程
c)将投诉处理流程与追责机制分开
d)勿以投诉量为考核依据
e)对投诉响应时效考核的考核
f)对投诉处理结果的考核
投诉处理中的奖惩机制
a)再谈将处理流程与追责机制分开
b)投诉管理中的“奖”
i.正式奖励与非正式奖励
ii.奖励结果，鼓励过程
c)投诉管理中的“罚”
i.惩罚不是目的
ii.惩罚的手段方法
第三把剑:创享绽放——投诉管理分析报告呈现
投诉分析的地位与作用
投诉个案分析
a)投诉案由描述
b)投诉产生原因与责任分析
c)投诉解决与建议
d)持续改善建议
专题投诉分析呈现
a)类型定义和典型个案
b)现状和严重程度
c)数据细分与成因
d)改善建议
e)附:老七种工具
投诉管控综合分析
a)定期分析呈现的结构
b)数据！数据！数据！
决策树:顾客投诉动向预判
案例:毫无价值的分析报告
第四把剑:步步为赢——投诉团队的选培与工单定格
投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养
投诉处理人员的选择:性格特征的几个纬度的考量
投诉处理人员的训练与培养
投诉处理工单建立的三大原则
投诉工单优先等级的划分的几大原则
认定投诉结案的几大原则。
第五把剑:心的舞台——投诉处理团队的情绪管理
正面氛围创造
a)如何发展优势来弥补缺点
我能授权组员什么工作来给予成就感
c）动机来自于哪里
投诉处理人员的负性情绪与压力的管理
a）投诉人员压力缓解的几个重要理论传导
b）投诉人员压力缓解的辅导技巧
c）负向压力-正向反应，转移负面
d）正向鼓舞-物质与精神刺激
e）养成习惯就好-持续进行正向反驳，会形成新的正向神经回路
第六把剑:芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作
理解部门间冲突
为什么他们不配合我？
a)人际冲突的扩展
b)不同的视野，不同的价值
c)岗位职责对立
d)案例:究竟谁的错
面对部门冲突的5种态度
a)强制和迁就
b)回避与妥协
c)合作
促成部门间配合的策略
a)“懒骨头”不是天生的
b)寻找共同点:目标，任务和观念
c)利用评估工具
d)“关系”是纽带
第七把剑:非常广角——投诉助力持续改进
小案例:我们真有进步吗？
功夫在诗外:服务不仅仅是服务部门的任务
改善机制介绍:六希格玛管理体系
a)Define:定义
b)Measure:测量
c)Analyst:分析
d)Improve:改善
e)Control:控制
f)在投诉管理中应用案例
改善机制介绍:TQM全面质量管理体系
a)三种质量思想:QC，QA和QM
b)QCC小组
c)质量改善过程
d)在投诉管理中应用案例
结尾:客户联络中心投诉管理的双刃剑，思考与总结
什么是成功的企业，有标准吗？
投诉管理，在企业发展中，起到什么作用？
顾客服务部门，在投诉管理工作中，角色和责任是什么？

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