课程大纲：

北京客服培训

课程收益
1.能够对大客户销售流程有一个非常清晰的脉络
2.使用工具让客户感到你更加专业、更加可信
3.通过充分的沟通，达到信息对称，以便可以对症下药
4.熟悉自己产品和方案的优势、卖点，取得先手
5.通过心理分析工具，掌握和处理人脉关系的方法
6.成功处理客户提出各种的异议并达成双赢交易
7.提供良好服务，努力留存客户

课程大纲
客户投诉、抱怨处理技巧
1大客户销售的流程和重要步骤
大客户销售的概念和特点
解析大客户销售流程的的九大部分
展现为争取达成销售成功的十大"利器"- 销售工具
流程介绍、梳理和工具的介绍

销售工具（一） 客户筛选的准则
不是所有的人都是你的客户
为什么要有针对性的筛选
寻找和筛选客户的准则
筛选和分析准客户的方法
-工具表格，与客户实际情况结合做客户筛选练习

销售工具（二） 拜访准备
拜访准备成功与失败的重要因素
准备重要注意事情
拜访前的准备清单和工具
-拜访案例分析

销售工具（三） 建立信任
有效接近客户的步骤要领
销售访谈开场的内容设计
十种引起客户注意的开场
建立信任的三大内容和层面
1)案例和模拟扮演 2)工具介绍

销售工具（四） 客户需求了解
信息的重要性与搜集方法
调查四步 – 望、闻、问、切
提问的二种类型 – 开放式、封闭式
客户主要信息表格和工
信息问题库
1)案例分析和经验分享 2)问题库的建立练习

销售工具（五） 客户需求深度分析
解释"冰山"原理在销售中的作用
分析客户购买的动机
客户的"公心"和"私心"是什么
分析客户把门者的需求和心理，保证入围
搞懂客户把关者的需求和心理、影响因素
弄清使用者的需求和心理，引导沟通
1)案例分析与练习 2）工具导入与练习

销售工具（六） 引导客户需求
客户需求的四种状态
客户不买账怎么办
客户拖延如何处理
怎样引导客户认同你的想法，取得一个较快的决定
1)案例分析与演练 2）工具导入与练习

销售工具（七） 产品或方案特优例证
介绍如何了解自己产品的特征以及客户利益的关系
掌握自己产品与客户需求，客户利益之间的关系及分析
学会如何呈现能使客户接受的"方案"和"报价"
掌握呈现的技巧
学习专业化呈现的指导方针及小组作业
结合客户内部产品情况工具练习

销售工具（八） 客户异议处理
客户异议的真相和原因分析
客户异议的种类
处理客户异议的4大方法
1）异议练习 2）异议问题库的建立和解决方案

销售工具（九） 销售态势分析
怎样处理与客户内部搅局者的关系
有很多竞争对手卷入的情况下，怎样展现你的优势
分析影响销售的重要要素
分析现状的工具和策略
如何进行正面和负面的分析和评估，扬长避短、因势利导
建立达到销售目的的总体策略和手段
1)案例分析与讨论 2）分析工具练习

销售工具（十） 留存客户
销售与挽留的重大意义
挽留客户的方法
维系客户的重要准则和事项
工具介绍与练习

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