课程大纲：

课程概述
课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网时代投诉特征、行业案例进行讲授和演练，将客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术有机结合，使学员具备客户投诉处理的新思维和新方法，有效预防投诉、降低投诉率，提高企业品牌价值、客户满意度和忠诚度。

课程大纲
单元一：互联网时代客户抱怨、投诉处理的精益流程
客户服务的“道法术器”
标杆学习、案例解读
类比、演练：服务从精细与精益的应用举例
类比、演练：客服代表的边缘知识
多元视角的“3.15”
对客户：是维权——全员知晓客户权益
对企业：是考验——投诉处理机制&技巧
对媒体：是监督——激浊扬清、树立标杆
对政府：是监管——抓住投诉处理的“牛鼻子”
对社会：诚信推动——企业公民、公益宣传
抱怨、投诉问题隔离及处理思路
公司规定很明确，就是客户不理解
TA也为难我也难，这事让我怎么办
相关案例分析
抱怨、投诉分析之五区间差距模型的应用
“诊断”、“处方”、“药房”、“医嘱”的差距
实战案例分析
抱怨、投诉处理步骤的精益视角
客户有理
我们有理
不知谁有理
小组讨论、演练

单元二：客户抱怨、投诉处理中的沟通与说服技巧
细分客户需求，服务“按图索骥”
多元客户需求及其话术要点
说好三句话，服务90分
基本需求
信息需求
情感需求
抱怨、投诉处理中的聆听、提问与表述
引起客户思考的问题
避免防卫性辩护
投诉处理中”三点法“的应用演练
情境案例，方法归纳
视频案例，处理情况对比分析
抱怨、投诉处理“次为先“的方法应用
抱怨、投诉处理中说服客户的话术工具应用
先赞同再说服
卡耐基提问法的应用及演练
web2.0时代客户抱怨、投诉处理的思辨
六道思考题的总结
“智慧”服务

讲师简介:周力之
资深企业管理顾问、顾问式培训专家
曾任太平洋财产保险总公司服务运营处长及电话营销中心运营负责人
周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为复旦大学工商管理高级研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、中国呼叫中心产业与服务外包联盟高级评审顾问。
专业领域
十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力以及对培训事业的多年雕琢与深度思考，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。
擅长的课程
《能做会教善管理——成为出众的服务营销管理者》、《电销中心/呼叫中心高绩效运营》、《高产能电话销售实战进阶》、《营业厅服务营销质量与效率提升》、《投诉处理》、《压力与情绪管理》、《企业内部兼职培训师培训》（TTT）