课程大纲：

课程大纲
第一天 课程内容
您将收获
梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
中国质量万里行投诉统计
分析：客户为什么离我们而去
描述自己作为顾客的一次遭遇
掌握：让顾客满意的3项任务4个动作
投诉管理九大项指导性原则
掌握：九大指标的含意
投诉管理的基本框架
掌握：零和方针、五种人的职责
投诉处理九大要素
掌握：资源计划、沟通计划、升级分析

第二天 内容
您将收获
每位学员设计自己组织的投诉处理流程
掌握：投诉处理流程、预警点
投诉管理体系审核
掌握：
与其他管理体系审核的区别
审核策划、实施
审核报告与投诉处理策略的改进

培训师介绍：孙老师
风险管理专家 
客户关系管理专家 

【讲师资质】 
曾任职于中国石化，BP公司 
在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任 
曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立 
曾担任质量管理处长 

【讲师介绍】 
孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件 

【授课特点】 
孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。 

【专注课程及企业教练服务】 
风险管理系列 
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。 
客户关系管理系列 
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。 

客户反馈 
“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”——来自康力斯航空材料质量经理 
“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”——来自NGK质量经理 
“我收获*的是：二度曲线，满意度三角定律”——来自中亦安图科技质量经理 
“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”——来自金士顿科技（上海）有限公司