课程大纲：

卓越服务品质提升提高

课程背景：
如今，越来越多的管理层意识到服务的重要性。我们在不断提升服务的流程、提高服务标准、研发服务细则的时候，似乎发现，我们员工的服务积极性还有待提高，服务团队的协助度，还有很多提升的空间。
课程特色：
本课程是基于大量航空服务案例，对旅客行为心理的分析，从更人性的角度，来思考服务的提供者和感受者之间的互动模式，便于从人心最深的地方来打动学员，从而鼓励学员在日常的工作中进行改变，客户的满意度大幅提升。企业和员工都将是这一课程的*获益者。
本课程已经在英航、日航等大型国际航空公司开展过全员培训，也适用于所有服务型企业。

课程目标：
■ 改变服务人员的工作理念、行为模式；
■ 提高内部团队的协作效率；
■ 传递全员服务的正向能量；
■ 促进员工不断创造客户服务的新举措。

课程大纲： 
第一章：认识服务---客户衡量服务的标准 
■ 服务的内涵与趋势
■ 好的服务与糟糕的服务
■ 客户对服务的衡量标准？

第二章：独特服务---打造与众不同的我
■ 我目标---我的职业思考
■ 我愿意---我的服务选择

第三章：魅力服务---让客户惊喜的瞬间
■ 物性服务和人性服务
■ 服务泡---我的眼里有个你
■ 鸭子因素---让客户惊喜的瞬间

第四章：快乐服务---愉快的服务沟通
■ 服务时，您用什么来抚拍
■ 生理的/心理的
■ 正面的/负面的/零拍
■ 礼节性/自发性

第五章：合拍服务---打造您的服务NDA
■ 什么是合拍
■ 合拍的三大内容
■ 四种沟通风格与客户沟通
■ 个性化沟通与合拍

第六章：语言服务---客户好感的三大技巧
■ 服务的肢体语言
■ 服务中的不良行为
■ 服务中的软垫语
■ 服务好感60句（感同身受/被重视/用我代替你/站在客户角度）

课程总结---角色模拟和案例考核 （视情况安排）
■ 回顾课程内容
■ 根据学员岗位设计考核案例，通过角色模拟的方式，检验学员掌握知识情况
■ 讲师点评和分析

卓越服务品质提升提高