课程大纲：

优质服务礼仪

课程背景：
针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

课程收益：
1.理念——通过培训使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；
2.塑造——通过培训使医务工作者塑造与职业特殊性相符合的职业形象；
3.规范——通过培训使医务工作者规范在服务过程中的手势用语与举止礼仪；
4.提升——通过培训使医务工作者提升与患者交往沟通艺术以增进医患良好关系。

授课方式：
1.五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：情景做指导
第五步：引导并思考
2.授课比例：讲授70% + 分小组训练20% + 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色：任务式+情景式训练，答疑+互动+微咨询落地
参训人数：60人
课程时间：2天（1天6小时）
课程对象：医院全体工作人员

课程大纲
导入：社会公众如何评价一所或一位医者？
1.三个阶段
2.两个尺度
第一讲：医者敬畏
一、医者心怀敬畏
1.对职业的敬畏
2.对责任的敬畏
3.对生命的敬畏
二、服务意识与职业价值
1.医务人员为什么要让患者满意？
2.我们离患者满意的标准还有多远？
思考：医院优质服务理念——3H理念

第二讲：形象塑造
一、医院形象塑造
1.医院形象塑造三大系统
1）理念识别系统
2）行为识别系统
3）视觉识别系统
2.医院形象塑造六大内容
? 1）员工形象
? 2）管理者形象
? 3）技术形象
? 4）服务形象
5）环境形象?
6）产品形象
二、医护人员形象
1.医护人员为什么要规范着装？
2.盘点“秀”出来的另类着装！
3.发饰、发型?（戴燕尾帽的发型、?戴圆筒帽的发型）
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴饰品或装饰
8.进出病区的便装
9.淡妆上岗

第三讲：举止表达
一、医护人员的积极仪态语言
 1、医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿
 2、医生的坐姿礼仪、坐着交谈时如何拉进距离？
 3、蹲式服务中需要注意的事项有哪些？
 4、行进过程中怎样体现出精神面貌？
二、医护人员的规范手势语言
 5、递接物品为什么必须用双手？
 6、你知道指物和指人的手势有何不同吗？
 7、手势有语言，方位要明确（八大方位）
 8、导医引领客户情景模拟（大厅引领、楼梯引领、电梯引领）
演示+训练：规范示范，分组训练，从旁指导

第四讲：语言艺术
一、基本服务用语
1.文明用语
2.称呼用语
3.接待用语
4.电话用语
5.公众用语
二、职业用语
1.专业用语
2.通俗用语
3.同一用语
三、岗位用语
1.导医台服务用语示例
2.挂号收费窗口服务用语示例
3.药房服务用语示例
4.门诊医生接待用语示例
5.医技检查部门接待用语示例
6.门诊注射护士服务用语示例
7.住院部接待护士服务用语示例
8.保安服务用语示例
9.保洁服务用语示例

第五讲：医护接待
一、医护服务接待中的沟通距离
1.思考：你认为在患者接待中有距离吗？
2.礼仪让距离在美中拉近——‘六个一”服务
（一声热情的问候、一个真诚的微笑、一杯温热的茶水、一台整洁的治疗床、一张便于咨询的连心卡、一次耐心细致的诊后宣教）
二、服务接待任务情景式
1.医院前台接待礼仪——“迎”
2.医院导医接待礼仪——“引”
3.医院医生接待礼仪——“问”“听”“查”
4.医院窗口接待礼仪——“快”“准”
5医院护士送行礼仪——“送”

第六讲：医患沟通
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的原则
1.移情——站在患者角度思考问题
2.重视——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道沟通方式 
4.内容——谨言、慎言相结合
三、医患沟通六术
1.目光
2.赞美
3.提问
4.倾听
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投诉处理
1.患者抱怨投诉原因分析
2.患者抱怨投诉处理技巧

第七讲：课程回顾、总结与答疑、落地辅导

——培训场地及要求——
培训场地：
1、会场方形为宜；
2、会场U型或马蹄形布置；
3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜
4、全程课堂温度控制在20-22°为宜
5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式
6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分；
参训准备
1、工装（按企业现行标准）
2、笔记本、笔
特需物品（视具体情况。略）

优质服务礼仪