课程大纲：

销售人员礼仪

课程背景：
面对市场，当产品渐趋同质化，当竞争日益白热化，当客户普遍理性化…于企业的生存和发展而言，何以应对？是不断研发新产品迎合市场变化，还是痛下决心“砸钱”做广告宣传，最后不惜“剜肉”降低利润推出优惠政策…如果只是停留在产品层，你会发现，再优质的产品如果没有优秀的人才去推广，产品就只能是“库存”。
人才是企业的核心竞争力，服务是企业塑品牌的灵魂。服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

课程收益：
●领悟——礼仪是销售的开始，没有礼仪的销售是冰冷的，也是无法获得客户长久支持的。
●形象——“职业化”得“职业装”，你是什么不重要 ，你像什么才重要
●销售——销售不只是买卖，更是客户的一种体验，从不同场景营造舒适的氛围
●转化——督导训练，现场指导，转化培训效果。

授课方式：
1.五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：情景做指导
第五步：引导并思考
2.授课比例：讲授60% + 分小组训练30% + 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色：任务式+情景式训练，答疑+互动+微咨询落地
参训人数：60人以内
课程时间：3天，6小时/天
授课对象：销售人员、服务人员

课程大纲
第一讲：无礼仪，不销售——先有礼，后有利
一、失“礼”就失“你”
案例导入： 作为销售顾问，这些你注意了吗？
自检：
1.是否在客户区域大声呼叫或跑动？
2.工作服领口是否很脏？
3.脸是否干净？
4.皮鞋是否有污渍灰尘？
5.是否主动和客户打招呼？
6.接听电话时是否足够热情有礼貌？
7.是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？
8.参加商务宴会或年会餐桌礼仪是否能得体？
二、小“礼”收获大“礼”
1.营销人员讲“理”重要，还是讲“礼”重要？
2.“鱼”的思考：客户的核心感觉是什么？
3.“渔”的思考：销售礼仪的本质是什么？
现场互动：学员分享，细节影响成败，小“礼”带来大收获

第二讲：职业形象篇——让你的形象会销售
一、个人品牌形象营销
1.小推销员or高级销售经理
2.形象走在销售的前面
二、销售人员 “面子”工程
1.男人脸上的风霜会让你雪上加霜
2.女人脸上的素颜会让你无颜以对
3.面子是精神面貌的体现
三、销售人员的着装理念
1.基本原则和禁忌——不要让你的着装出卖你
2.场合着装理念——正装缺一不可，却不适合所有场合
3.个人品味着装——个性化的着装为体现品味，不为标新立异
工具输出：文荣老师形象自查“十字“语

第三讲：行为举止篇——让你的举止会表达
1.积极vs消极
——无声胜有声的身体语言，你的身体语言藏着你的态度
2.常态vs职态
——无意识到有意识，不自然到真自然，“职业化“是赢得客户信任的法码
3.看见vs被看见
——心中有爱，目中有人，脸上有笑；看得见客户，你才能被客户看见
4.绅士vs淑女
——站姿显精神气度，步态可见自我认知
5.手势vs态势
——避免以形害意，以“掌示语“替代”手指语“
工具输出：运气和财富的世界名片——微笑操+音乐
分组练习：手势和引导在不同场合的运用——语言+音乐
第四讲：声音语言篇——让你的声音有温度
1.声音的温度——一开口就喜欢你
2.声音的魔力——先声夺人
3.语言的美感——敬词、谦词、雅语的魅力
4.语言的深度——俗语与术语
现场互动：口部操、耍嘴皮、带感诗

第五讲：社交魅力篇——自我营销七步曲
1．为什么客户记不住你？——你会自我介绍吗？
2．如何在关键时刻让上级推波助澜——让客户和领导都感到受尊重的介绍方式你会用吗？
3．什么时候递送名片最适宜？——递送名片的顺序和礼仪
4．“我扫你”还是“你扫我”？——微信名片的使用和礼仪
5．为什么3秒钟客户就不想再理你？——全世界都不喜欢的握手方式你知道吗？
6．为什么你的祝福让客户不高兴了呢？——拱手有礼，却是男女有别，你用对了吗？
7．是什么让客户在告别时对你更加肯定了呢？——不在于鞠躬的角度，在于鞠躬的诚意
分组练习：以上社交会面礼仪
工具输出：原创礼仪操+音乐

第六讲：客户拜访篇——情景式
情景一：电话拜访——看不见人，听得见的态度
1．电话的“烦恼“——通话前的调整
2．电话的“套路“——时间的选择，开场白的设计
3．电话的“态度“——通话时的声音（“四一点”：轻一点、足一点、慢一点、清一点）
4．电话的“习惯“——接听电话的习惯，请客户先挂电话的习惯
5．发送短信的礼仪
6．面对客户，接听他人电话的注意事项
7．与客户谈话，如何利用手机体现 “礼”
情景二：商务拜访——初次拜访客户，“礼”多不怪
1．拜访前的准备：“三做四不做”
2．进入客户公司：守时守信是原则，过好秘书这道关，因小失大的行为
3．初步接触阶段：留下完美的第一印象
4．拜访中的细节：决定成败的关键所在
5．礼貌结束拜访：去时应比来时美
情景三：商务拜访——后续拜访客户，礼貌有“加“
1.及时回访：有意向性新客户一定要及时回访，加深了解，增进情感
2.准备充分：针对性准备，以上次未明确回复问题和客户感兴趣话题充分准备
3.亲疏距离：距离产生美，分寸把握，既不拘谨，也不过度亲密
4.交谈方式：时间花在关键性决策人物上，“对话性“沟通更利于销售
情景模拟：角色扮演选择一种拜访方式情景模拟，启动注意，引发思考，促动改变

第七讲：沟通技术篇——三招六术
第一招：切中开始——切入主题，擒客擒心
第二招：顺毛梳理——按部就班，顺理成章
第三招：点散结合——试探话题，谋定后动
“太极”六术：“移“、”听“、“赞”、“探”、“利”、“引”
同客户建立信任的工作，占整个销售过程的40%，其他工作则是揭示客户的需要，提供问题的解决方案。
分组练习：沟通中的“太极”六术运用

第八讲：餐桌礼仪篇——再次建立客情的机遇
1．饭局不在“饭”，在于“吃”
2．点菜有学问
3．中餐的餐桌礼仪
4．西餐的基本礼仪
5．自助餐的用餐礼仪
6．咖啡与茶的品饮礼仪
7．敬酒的礼仪
情景示范：现场邀请学员“组局”展示餐桌中的礼仪

第九讲：异议处理篇——再次建立客情的机遇
1.异议与投诉一步遥，“先预后立”
2.客户异议处理的“十大”原则
3.不同客户异议处理：情绪化客户、专业化客户如何处理？
4.正确认识异议，化危机为机遇
启动引发：你认为客户异议意味着什么，你会如何处理

第十讲：梳理与总结，提问与答颖

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