课程大纲：

4S店接待礼仪

课程收益：
1、提升汽车4s店对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准；
2、使汽车销售顾问的沟通能力、销售能力有新的提升；
3、规范销售接待流程和服务流程，使客户满意度得到提升。

授课方式：
1.五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：情景做指导
第五步：引导并思考
2.授课比例：讲授70% + 分小组训练20% + 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色：任务式+情景式训练，答疑+互动+微咨询落地
参训人数：60人
课程时间：2天（1天6小时）
课程对象：4S店全体工作人员

课程大纲
课程导入：作为销售顾问，这些你注意了吗？
一、失“礼”就失“你”
自检：
1.是否在客户区域大声呼叫或跑动？
2.工作服领口是否很脏？
3.脸是否干净？
4.皮鞋是否有污渍灰尘？
5.是否主动和客户打招呼？
6.接听电话时是否足够热情有礼貌？
7.是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？
8.参加商务宴会或年会餐桌礼仪是否能得体？
二、小“礼”收获大“礼”
1.营销人员讲“理”重要，还是讲“礼”重要？
2.“鱼”的思考：客户的核心感觉是什么？
3.“渔”的思考：销售礼仪的本质是什么？
现场互动：学员分享，细节影响成败，小“礼”带来大收获

第一讲：汽车4s店销售顾问个人礼仪
一、保持整洁仪容
头
脸
口
手
鼻子
耳朵
二、举手投足规范
站
坐
走
蹲
手势

第二讲：汽车销售顾问电话礼仪
一、通话前的准备工作
（一）通话前的调整：
调整好心情
调整好坐姿
使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助
面带微笑
（二）通话时的语气语调：
讲话轻一点
低音足一些
语速慢一些
吐字清楚
表达清晰
二、接电话礼仪
三声之内接听电话
报出名字及问候，询问来电事项
确认对方（姓名，车型，车牌号）
向客户说明客户所提问题
客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
客户先挂电话
三、接电话时的注意事项
四、打电话礼仪
拨出电话
自我介绍
确认对方及问候
说明来电缘由
有必要的话汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
五、打电话时的注意事项

第三讲：汽车4s店销售文明用语规范
一、销售顾问语言规范
口齿清晰
语音标准
语调柔和
语气正确
用词文雅
二、销售接待文明用语
日常文明用语
称谓用语
接待用语
问答用语
道歉用语
三、销售服务忌语
互动：训练、情景模拟
第四讲：语言艺术
一、基本服务用语
1.文明用语
2.称呼用语
3.接待用语
4.电话用语
5.公众用语
二、职业用语
1.专业用语
2.通俗用语
3.同一用语
三、岗位用语
1.导医台服务用语示例
2.挂号收费窗口服务用语示例
3.药房服务用语示例
4.门诊医生接待用语示例
5.医技检查部门接待用语示例
6.门诊注射护士服务用语示例
7.住院部接待护士服务用语示例
8.保安服务用语示例
9.保洁服务用语示例

第五讲：医护接待
一、医护服务接待中的沟通距离
1.思考：你认为在患者接待中有距离吗？
2.礼仪让距离在美中拉近——‘六个一”服务
（一声热情的问候、一个真诚的微笑、一杯温热的茶水、一台整洁的治疗床、一张便于咨询的连心卡、一次耐心细致的诊后宣教）
二、服务接待任务情景式
1.医院前台接待礼仪——“迎”
2.医院导医接待礼仪——“引”
3.医院医生接待礼仪——“问”“听”“查”
4.医院窗口接待礼仪——“快”“准”
5医院护士送行礼仪——“送”

第六讲：医患沟通
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的原则
1.移情——站在患者角度思考问题
2.重视——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道沟通方式 
4.内容——谨言、慎言相结合
三、医患沟通六术
1.目光
2.赞美
3.提问
4.倾听
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投诉处理
1.患者抱怨投诉原因分析
2.患者抱怨投诉处理技巧

第七讲：课程回顾、总结与答疑、落地辅导

——培训场地及要求——
培训场地：
1、会场方形为宜；
2、会场U型或马蹄形布置；
3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜
4、全程课堂温度控制在20-22°为宜
5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式
6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分；
参训准备
1、工装（按企业现行标准）
2、笔记本、笔
特需物品（视具体情况。略）

4S店接待礼仪