课程大纲：

银行优质文明服务礼仪培训

课程背景：
      随看金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，城市商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而优质服务为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。同时，优质服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于岗位礼仪并结合岗位服务流程梳理，有讲有练，落地实效，从而助力银行网点服务效能的有效提升。

课程收益：
● 扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力
● 培养礼商思维，转变服务心态，提高一线员工的服务意识
● 掌握银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象
● 掌握银行网点人员职场礼仪及器沟通技巧，提升服务效能
● 掌握银行网点一线人员主要岗位服务流程，强化服务管理

课程对象；
银行各网点一线员工

课程方式：
知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等

课程大纲
第一讲：服务意识篇--培养礼商思维 转变服务心态
一、借假修真--提升个体职场效能的底层能力
1. 全球语境解读服务礼仪文化
2. 银行一线员工服务六力模型
案例分析+头脑风暴+角色扮演
二、成己达人--修炼个体阳光心态的职业道场
1. 五个维度成就银行优质服务
2. 六大心法创造客户峰值体验
工具：RATER指数
案例分析+工具运用+游戏互动
三、荣辱与共--建立组织与个体的命运共同体
1. 银行形象品牌的名片
2. 个体职业价值的增值
案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析

第二讲：职业形象篇--提升形象管理 提高行业影响
一、客户视角下的银行网点职业形象
1. 首因效应&晕轮效应
2. 服务形象3C法则
案例分析+工具运用+分组讨论
二、银行网点职业形象塑造原则与标准
1. 形象塑造
1）工装规范七步曲
2）工装整洁五禁忌
3）配饰的选择标准与禁忌
4）男士发型标准、禁忌与打理四部曲
5）女士发型标准、禁忌与盘发四部曲
6）男士修容四步骤
7）女士妆容要求与技巧
8）颈上添花之丝巾打法
8）细节提升服务形象
Tips：如何把工装穿出属于你的职业风度
工具：男士/女士职场形象标准一览表；形象自检表
案例分析+工具运用+现场纠偏+分组讨论
三、银行网点人员的服务仪态
1. 不同坐姿的要领与标准
2. 服务站姿的要领与标准
3. 体面蹲姿的要领与标准
4. 得体走姿的要领与标准
案例分析+示范演练+分组训练
四、银行网点人员的态势语言
1. 手势传情（禁忌、规范、场景）
2. 鞠躬有态（身型、目光、言语）
3. 眼神礼仪
工具：钟表练习法
4. 目光礼仪
工具：三角注视法则
5. 微笑礼仪
工具：原创微笑操
案例分析+示范演练+情景模拟+分组训练
五、银行网点人员的服务语言
1. 称呼营销术
2. 重新认知服务语言
1）认知服务语言：心口相应
2）了解服务语言的表达原则
3）掌握服务语言的使用技巧
案例分析+角色扮演+游戏互动+头脑风暴

第三讲：服务礼仪篇--规范服务礼仪 提升服务效能
一、银行网点人员常用职场礼仪
1. 介绍礼仪
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪
4. 奉茶礼仪
案例分析+视频赏析+现场演练+工具运用
5. 位序礼仪
1）工作行进时，应该走哪里？
2）搭乘电梯时，谁先进谁先出？
3）上下楼梯时，谁在前谁在后？
案例分析+角色扮演+情境模拟
二、银行网点人员服务沟通技巧
1. 高效沟通模型
2. 倾听的四层次
3. 深度沟通技巧
4. 投诉处理分析
1）迅速隔离
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够讯息
5）给出解决方案
6）征求客户意见
7）跟踪服务
案例分析+分组讨论+角色扮演+情境模拟

第四讲：服务流程篇--梳理服务流程 强化服务管理
1. 银行网点晨会流程梳理
2. 银行网点开门迎客流程梳理
3. 银行网点厅堂服务七部曲
4. 银行网点柜面服务七部曲
5. 银行网点理财服务八部曲
6. 银行网点投诉处理七部曲
角色扮演+情境模拟+现场点评+分组讨论
尾声：总结+复盘+分享

银行优质文明服务礼仪培训