课程大纲：

物业标准服务体系

课程背景：  
面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。通过对*课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。

课程收益：
1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。
2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
3、梳理：业主体验全过程的*关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。 
4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。

课程大纲：
第一部分  物业*关键时刻
一、竞争环境下的客户服务与“*”
1、一个平淡而不平常的故事——*的概念和起源
2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么
3、从市场环境的变化，看客户需求的改变
4、服务产品的基本构成与“*”
5、优质客户的循环－*的行为模式
6、客户服务案例讨论及评析
二、*行为模式：奠定基调
1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知
2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受
3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的
4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围
5、有效调频，通过感受创造个人的影响力
三、*行为模式：诊断问题
1、有效沟通—充分了解客户的需求
2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求
3、视频案例分享，角色扮演

第二部分 物业*十大原则 
一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要
二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本
三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力
四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场
五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业
六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”
七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率
八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略
九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性
十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”

第三部分  物业服务人员的*
一、观察—— 领先顾客一步的技巧
二、聆听—— 拉近与客户的关系
三、反馈—— 微笑服务的魅力
四、表达—— 客户更在乎你怎么说
五、行动—— 运用身体语言的技巧

第四部分 物业管理效率接触点分析
一、 管理效率接触点
1、决策效率接触点
2、管理发现接触点
3、一线管理效率接触点
4、部门支持效率接触点
二、服务效率接触点
1、投诉处理效率
2、维修服务效率
3、服务接待效率：
案例1：龙湖运用*原理的“细节式、体验式服务”
案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求

物业标准服务体系