课程大纲：

物业人员的服务意识

课程背景：
在人们日益对服务品质提出更高要求的今天，做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务，提升服务品质，首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质，举手投足皆服务”。服务意识的确立，是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控，增强沟通能力，提升服务品质也就水到渠成。

课程收益：
1、树立客户服务的理念；
2、担当是一种态度，一种行为；
3、服务行为决定服务效果。

课程大纲：
第一部分 用心服务，以心换心
1、如何正确认识业主
2、100-1=0
3、投诉的业主是好业主
4、1=100
5、业主的满意=各个服务人员的表现业绩
6、服务效率意识
7、真理的瞬间：业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象
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第二部分  加强服务意识 想业主所想
1、摆正心态，客服心理障碍
2、服务是一种责任
3、一颗拥有感恩的心
4、服务永远没有止境
5、站在顾客的立场考虑
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第三部分  七大服务基本意识
1、如何理解顾客至上
2、如何理解顾客永远是对的
3、100-1=0 服务公式
4、什么是优质的服务？
5、对待投诉的态度
6、如何处理投诉
7、服务不满意的计算公式
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第四部分  培养服务礼仪，塑造自身形象
1、服务从微笑开始
2、塑造美好个人形象
3、以得体的程序接待客户
4、抱怨处理
5、用语言表现呢无微不至
6、电话礼仪
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第五部分  创新服务方式，赢得顾客青睐
1、体验式服务，让业主自我感受?
2、顾问式服务，让你更专业?
3、个性化服务，让业主情有独钟?
4、幽默式服务，化解服务中的尴尬?
5、电子化服务，方便快捷的服务?
6、一对一服务，给予业主优越感?
7、人性化服务，提升竞争力?
8、人文化服务，塑造服务品牌?
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物业人员的服务意识