课程大纲：

提升物业服务质量的课程

【课程背景】
物业市场竞争日趋激烈，业主要求不断攀升，市场分工逐步细化。业主对物业管理服务品质的关注持续上升，物业服务品质不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业服务公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。“逆水行舟，不进则退”，机遇与挑战并存，如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。
天下大事，必作于细。精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。物业精细化可以以最经济的管理方式获取*的效益，达到企业可持续发展为目的的管理方式。

【课程设计亮点及收益】
课程设计亮点：
1、学员分为小组，进行讨论式学习，充分发挥学员积极性，让课堂所学更加深刻；
2、特有的情景模拟和演练竞赛，现学现用，在情景演练中突出问题，随时解答；
3、现场引导学员进行演练，并点评学员的表现，根据学员表现来判定知识掌握情况；
课程收益：
1、通过系统学习，对质量及质量意识有深入理解； 
2、互动式教学，掌握常用质量改善方法和工具；
3、标杆案例解析，学习标杆企业品质管控思路和管理核心方法；
4、建立正确的质量意识，使质量意识转化为以结果为导向的行动。
5、掌握精细化的管理本质和核心方法；
6、学会提炼适应本企业发展的精细化管理方法。

【参课对象】
1、各房地产企业分管物业领导，物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

【课程大纲】
第一部分：如何提升物业服务品质
1、为什么要提高物业服务品质
2、物业服务品质管控措施

第二部分：物业服务质量管理体系的建立
1、物业ISO9000质量体系的建立要点
2、质量方针的制定与执行
3、质量目标的确定与执行
4、质量体系的文件化

第三部分：各管理岗位服务品质管控
1、客户服务品质管控
2、保安服务品质管控
3、工程维保服务品质管控
4、设施设备维护品质管控
5、保洁服务品质管控
6、绿化服务品质管控
二、品质提升4大核心措施
1、客户关系管理
2、妥善处理客户投诉
3、开展8S活动
4、开始QC质量活动

第四部分：精细化管理概述
1、精细化管理的起源和发展
2、精细化管理的本质
3、精细化管理是一种理念
4、精细化管理是一种态度
5、精细化管理是一个途径
6、精细化管理的“五精四细”

第五部分：精细化管理的几个精要
1、精细管理是一个企业、组织综合能力的体现（案例分析）
2、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土（案例分析）
3、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑（100-1=？）
4、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真
5、精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋（小组讨论）

第六部分：物企实施精细化路径
1、顶层设计：全局角度
2、系统保障：运行机制
3、手册落地：成果转换
4、工具实施：标准程序
5、员工训练：“四步法”
6、考核检查：优化督察
7、文化建设：柔性管理
8、长期坚持：匠心耕耘

第七部分：5G时代与物业精细化管理升级
1、万物互联：物联网的普及，让业主出行更加方便
2、视频升级：可视化工作流，管理更加透明
3、智慧5G：AI大数据分析
4、高效数据：数据价值变现

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