课程大纲：

客户管理培训

课程背景：
随着金融行的不断发展，金融机构对于高净值客户的重视程度不断加强，高净值客户做为市场中的“稀缺资源”成为了“争抢”的对象。在当下，以客户为中心，以客户需求为导向，以资产配置为工具，以全周期客户经营为目的的营销方式被更加看重。
对于高净值客户的营销来讲，深挖难、把控难、粘性低，做影响力中心，那更是难上加难。其实，要想做好这些事情，就需要对高净值客户的维护、管理与圈层经营在全周期客户经营中进行有效合理的应用，这将是客户粘性、客户忠诚度、客户深度挖掘、客户转介绍概率等维度指标不断提升重要保证。本课程将以此为主题进行开展。
课程收益：
了解高净值客户维护与管理的目标与路径
熟练掌握客户分层与分类的方法与技巧
掌握高净值客户的圈层维护的用途及思路
掌握高净值客户圈层维护的相关模式
掌握圈层管理在营销流程中的应用
掌握投资者教育在圈层中的渗透方法
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客户经理、理财经理
课程方式：游戏+案例+理论+引导+训练

课程大纲
开场游戏：发现不一样的他/她【Bingo】
第一讲：从客户维护管理走向全周期客户经营
一、客户管理与维护的重要地位
1.当前金融行业营销的三大困境
1）转介绍——难
2）客户活动转化——难
3）唯收益论的改变——难
2.市场趋势带来的破局契机
1）主动营销是趋势：盘活存量，打造社群、圈层营销模式
2）主动营销的思维：关注客户体验，打造忠诚客户；
3）销售模式的变革：从产品的搬运工向专家式咨询服务转变
3.客户维护的*目标——做客户最信赖的理财规划师
二、客户维护与管理在客户经营中重要作用
1.管现在——对客户现有的资产进行管理，已达成客户的投资目标
2.谋未来——对客户未来的生活工作需求进行管理，以资产配置定制客户的未来美好生活
3.深挖点——单一客户家庭的需求、资产量等信息，增强客户经理对客户的把控力
4.破全局——从单一走向圈层，让客户管理成为“资源”管理

第二讲：客户管理与维护三步骤
第一步：客户分级
1.客户分级用途
1）用途一：客户适用产品以及销售策略制定
2）用途二：用于精准化客户活动组织与策划
3）用途三：用于客户圈层管理、激活适用
2.参考维度与标准
1）第一划分点：基于资产量
2）第二划分点：基于客户过往投资经验
3）第三划分点：基于客户风险承受能力
4）第四划分点：基于客户风险承受态度
实操训练一：客户分级练习
第二步：客户分类
1.分类标准
标准1：家庭信息
标准2：个人——年龄、性格、爱好、职业
标准3：与销售的关系
a是否成交
b是否愿意转介绍（多种形式）
c交情的深浅（信任度）
实操训练二：基于以上步骤进行客户分类实操
2.如何进行客户分类
1）市场活动
2）圈层维护
实操训练三：精准化客户活动设计
第三步：客户池的动态管理
1.分类与变化模式
2.动态流动
3.维护重要节点

第三讲：客户维护模式与转介绍
一、客户维护三大模式
1.“管家”式VS“专家”式
2.“圈养”式VS“散养”式
3.“距离”式VS“陪伴”式
二、重要作用——转介绍
讨论：转介绍时，客户抗拒心理从何而来？
1.转介绍模式一：单人+私下+牵线
2.转介绍模式二：线下活动引流设计（精准定位+相同门槛+后置营销）
案例：书法大赛（团队PK赛）
3.转介绍拓新模式：线下活动资源互换设计（对等资源+各取所需+后置营销）
案例：某车友会-*邀请赛

第四讲：客户圈层营销与管理
一、圈层的分类与建设
1.圈层≠简单的分类+拉群组
1）墙外圈VS墙内圈
2）中产圈VS屌丝圈
3）熟人圈VS生人圈
4）圈层应用的特征分析：（4基点，一中心）
2.圈层营销六要素(分类+分层)
1）圈层营销基础操作：联动、产品、整合
2）准确划圈子客户分类与分层：产品定位+细分人群
3）圈中领袖：领袖与多重角色建立——利用意见领袖制定营销策略
4）挖掘专属渠道：找到新圈层，发现机会点
5）激发高品质活动效应：市场活动+间接营销
6）维护圈子：销售个人在圈层中的“IP”建立
3.圈层建设基石——文化
1）圈层经济的圈层文化
2）圈层文化的重要性
3）圈层文化在经济领域的作用
4）商圈大佬们的“文化热”
案例：拆迁户“圈层“、风水圈层
实操训练：指定目标进行圈层活动设计
4.建设流程
1）形成
2）圈层活动
3）初见成效
4）影响力中心
5）圈层裂变
二、客户圈层管理方法——催化公共域向私域转变
1.将客户活动进行分类
1）老客户维护类活动活动：邀约策略、现场执行策略、老带新策略
2）新客户转化类活动：邀约策略、现场执行策略
2.按客户类型策划客户活动
案例：*邀请赛——竞技+晚宴类活动
案例：中医与养生——简单复合型活动
3.客户分级与分类中的交叉营销
1）使用资产量的常规面谈
2）使用精准化市场活动
案例1：基于奇门遁甲（风水玄学）
案例2：基于奢侈品
3）使用圈层营销
案例1：少儿财商俱乐部（小）

第五讲：客户圈层经营必备的两大素质
素质一、以资产配置作为客户经营的工具
分组讨论：为什要以资产配置作为客户经营的工具？
1.客户经理核心价值体现——以客户为中心的营销模式
2.客户经理把控客户的重要手段——未来生活的规划与设计
3.精准定义客户的重要途径——精准KYC
素质二、基础心理学
1.消费心理学的五大效应
1）互惠效应
2）人性效应
3）权威效应
4）焦点效应
5）稀缺效应
案例：月子中心——宝宝成长手册
2.成交的三大定律
1）原一平定律——多维圈层应用
2）二八定律——核心影响群
3）伯内特定律——专业咨询家
课程总结：
1.设计一场目的明确、受众精准的客户活动
2.用小组的模式进行课程的总结和分享

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