课程大纲：

银行服务管理与投诉处理

课程背景：
随着智能化时代的到来，银行从设备到人员技能都要面临一波波的升级与更新，更要面对服务过程中客户认知和要求的升级，作为银行服务的管理人员首当其冲要更多的去思考怎么样能够在智能化时代带出一支引领服务潮流的服务团队。
课程对象：银行服务管理人员
授课方式：讲授+讨论+案例+演练

课程大纲：
一、智能化时代银行服务管理认知
1、作为一个管理者如何定义智能化时代银行的“优质服务”是什么样子？
1）什么是服务？
2）什么是优质服务？
3）什么是银行的优质服务？
4）什么是智能化时代银行的优质服务？
讨论：作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么？
2、智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战？
1）如果你原本就有良好的口碑和业绩？
2）如果没有？
3、目前本行服务现状盘点。
1）基于银行网点的资源盘点——你有什么？
2）服务营销现状及产能盘点。
3）网点负责人及中层管理人员的时间盘点。
4、与“优质服务”的差距是什么？
5、差距是否应该存在？
讨论：前期服务管理案例讨论

二、智能化时代银行服务管理大发现
1、智能化时代银行服务问题是如何产生的？
1）是智能化的问题吗？
2）是银行服务流程的问题吗？
3）是“人”的问题吗？
4）是历史问题吗？
5）是客户的问题吧？
2、智能化时代银行常见服务问题
1）服务效率类
2）服务态度类
3）服务流程类
4）服务设备类
5）服务环境类
6）售后服务类
3、影响服务质量的四大差距
1）消费者想要的服务与管理层一位消费者想要的服务二者之间的差别
2）管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致
3）服务规范与实际提供的服务之间的不一致
4）实际提供的服务与银行对外宣称的服务之间的不一致

三、智能化时代基于银行网点的服务管理
1、智能化发展中的网点服务流程梳理
1）老旧问题的服务流程
2）新智能设备的服务流程
3）人-机交互的服务营销流程的梳理
4）岗位协作的服务流程的梳理
2、智能化环境下的银行服务环境标准设立与监督
3、智能化银行的物理网点定岗定责
4、曾经的法宝是否还有用？
1）柜员七步曲里的奥秘
2）晨夕会的宝贵时光
3）巡检内容的自行升级
5、智能化银行的网点日常管理
1）员工基础管理（目标、资源分配、成长、成就感、问题、士气）
2）四种不同员工的管理（命令、辅导、激励、授权）
3）管理事件的规划
4）动机管理
5）当代领导有效性理论与员工的执行力

四、智能化时代的银行投诉管理
1、一个管理者面对投诉的自我修养——情绪管理
2、对投诉的认知——投诉的“危“与”机”
1）投诉后可能发生的最好的结果是什么
2）投诉对银行的“危“与”机”
3）投诉相关人员的协作与正确定位
3、好的投诉管理都是防患未然篇
4、投诉处理技巧——工欲善其事、必先利其器
1）厅堂抱怨七部曲要熟练掌握
2）突发状况的分区管理和金牌话术要准备好
5、更深层次的解决问题——心理学动机分析
1）工具：性格色彩分析变色处理问题
2）红色性格客户诉求及应对策略与话术分析
3）蓝色性格客户诉求及应对策略与话术分析
4）黄色性格客户诉求及应对策略与话术分析
5）绿色性格客户诉求及应对策略与话术分析

五、服务管理总结篇
1、实践出真知
2、观察记录实践后的影响
3、制定相关巩固防衰措施（回潮基本上是一定会）

银行服务管理与投诉处理