课程大纲：

客户流失预警与挽留

课程大纲/要点：
一、客户为什么会流失
1.银行客户的特点
1)银行业务的特点
2)银行个人客户的特点
2.银行客户的流失
1)对“客户流失”概念的变化进程
2)客户流失管理的本质
从管理理念分析
从管理技术分析
3)客户流失的三种原因
自然原因
竞争原因
过失原因
4)银行客户流失的负面影响
规模经济优势被削弱
吸引新的客户成本增加
品牌形象受损
运营管理下降
5)银行客户保持与流失管理体系
客户保持管理
客户流失管理

二、客户保持管理
1.客户保持价值模型
1)客户保持概念图
2)客户保持价值模型
客户主动保持
客户被动保持
3)客户主动保持
客户剩余价值
心理依附
4)客户被动保持
沉没成本
交易成本
转移成本
机会成本
终止壁垒
2.客户保持管理的内容
1)建立、管理并充分利用客户数据库
2)通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
3)做好客户保持工作的三个层次
第一层：增加财务利益
第二层：增加社会利益
第三层：增加结构性利益
4)客户保持管理策略
高价值客户保持管理策略
次价值客户保持管理策略
低价值客户保持管理策略
潜在价值客户保持管理策略
案例：X行客户保持管理策略

三、客户流失管理
1.正确认知客户流失
1)将客户流失放在客户生命周期模型中…
早起流失型
中途夭折型
提前退出型
长久保存型
2.客户流失识别与预警
1)客户表达不满的三种典型行为
抱怨
忠诚
退出
2)从客户流失时点分析客户行为模式
客户获取阶段
客户提升阶段
客户成熟阶段
客户衰退阶段
3)如何让每一个流失的客户带来价值
3.客户流失挽回策略
1)调查原因，缓解不满
2)对症下药，争取挽回
3)不同级别，区别对待
4)分析原因，防范未然

客户流失预警与挽留